银行呼叫中心系统解决方案

对于银行来说，业务电话的拨打是非常频繁而且高频次的，但是由于其业务复杂、业务种类繁多等等原因，很难将这些电话有效合理的分配给不同的业务部门使用，导致资源浪费严重。

传统意义上的银行语音呼叫中心是一种传统形式上的人工座席接听电话模式。这种模式虽然解决了座席资源紧张的问题，但其存在问题，因此，企业选择呼叫中心系统来解决。

一、业务发展现状

银行呼叫中心系统具有业务类型多样化，业务流程标准化，运营效率高的特点。

目前国内银行普遍采用了人工坐席和电话客服的两种形式来进行客服工作。

在业务受理方面，大部分银行电话、传真等业务通过呼叫中心系统进行受理，这样可以大大降低了人工成本同时提高了服务效率。

在员工培训方面，目前大部分的银行都采用了集中培训方式来进行员工培训工作。

另外为了降低客户在办理相关业务时等待的时间，部分银行还对部分功能或者客户无法直接到达的区域设立自助终端，从而使得银行语音呼叫中心系统具有一定的便捷性、实时性、快速性和安全性。

二、呼叫中心业务处理流程

通过采用现代信息技术，将银行呼叫中心从传统的人工接听电话模式中分离出来，形成了一套具有现代信息技术特点的银行呼叫中心解决方案，实现了对用户的统一管理和业务流程优化。

具体来说，银行呼叫中心可以将电话客户分为普通座席和 VIP坐席。

普通座席人员接听客户来电、受理客户业务咨询。

VIP座席人员受理客户来电、解答或处理银行各项服务业务。

在银行的电话客服中， VIP坐席与普通座席相对应，为贵宾客户提供服务。

在银行呼叫中心系统中设置了不同的系统模块来对客服人员以及后台系统进行管理，并可以通过不同的模块来实现对客户的多种需求进行响应处理：例如查询业务、办理贷款等多种功能。

三、银行呼叫中心的建设目标

建立呼叫中心系统，使银行的服务更加完善，提高呼叫中心的质量和效率;

利用先进的信息技术和管理技术来增强银行客户服务和管理水平;

提高银行对客户服务的效率及质量;

提高银行客服工作人员的素质、专业水平及服务水平;

提高银行运营效率，降低人工成本。