智能云呼叫中心助力互联网消费金融

随着人民生活水平的提高，消费金融在最近几年异军突起、发展迅猛，这让老百姓也能轻松享受金融带来的实惠，所以国家在政策上也给予了大力支持，例如在今年两会期间，政府工作报告提出“要在全国开展消费金融公司试点，鼓励金融机构创新消费信贷产品”。而新技术云计算和大数据的应用，也为互联网消费金融奠定了技术基础。但在这种机遇下，即使消费金融企业搭上了快车，但能成为领头羊却并非易事儿，而本篇文章笔者就聊聊消费金融企业在呼叫中心遇到一些挑战以及尝试如何解决这些挑战。

从销售到客服，呼叫中心在企业服务中扮演的角色不一般，它是两个前线部门的最重要工具之一，因此这也是笔者认为分析当下消费金融企业呼叫中心存在的挑战是有其必要性的。下面是呼叫中心在企业中扮演的角色：

电销，流量变现的手段，消费金融企业一般会建设自己的网站或者App，通过各种手段带来流量并吸引用户注册，然后通过电话进行销售;

信审，将信用转化为价值，通过电话进行审核;

催收，挣钱的核心竞争力，消费金融企业很重要的部门;

客服，客户服务就是品牌，打造专业的客服中心以及专业的服务对提升品牌价值的重要性不言而喻。

挑战一：人效之痛

在北京、上海、深圳这样的一线城市，一个满编200名座席员的标准呼叫中心，大概综合人力配置在260人左右。这样的呼叫中心，一年的综合运行成本在3000万以上。其中超80%的成本都是在人效上，而通话成本和呼叫中心设施成本总共只占5%。所以通信及其他成本再节省的意义已经不大了，所以努力的方向是如何提高人员效率上面，所谓人效之痛，其实在于呼叫中心人员规模大，工作效率低，流动性大，成才缓慢。

挑战二：监管之痛

监管来自两个层面，一个是行业本身。金融行业本身是一个强监管的领域，相关机构也都陆续出台了各类管控措施，势必对呼叫中心的运营产生直接的影响。另一个则是来自通信业的监管，呼叫中心因使用了大量的通信资源，自2015年年底国家治理诈骗电话和骚扰电话以来，对呼叫中心行业产生了较大影响。主要表现在：

外呼电话不能“想怎么呼，就怎么呼”：符合实名制认证、符合码号传送的要求，严禁“透传”;

严查骚扰和诈骗，一旦投诉立即关停。

挑战三：技术之痛

最近几年云计算、大数据、人工智能发展迅速，但反观目前市场上存在多种类型的呼叫中心，并不能满足日益增长的企业需求，例如：大容量、高可用、扩展能力、人工智能等等，这些统统都要求消费金融企业的呼叫中心更新换代已经刻不容缓。

从前面图中我们可以看到，目前市场上存在的呼叫中心基本上分为两类：一类是硬件，一类是软件。传统方式采用比较多的是所谓自建方式，即以交换机为硬件技术的核心。而交换机的问题在于价格昂贵，不能集群，不能高可用，没有业务弹性。而市场上以“软件”自居的呼叫中心，在性能容量方面也存在一些问题。那是否存在更好的解决方案?

下面我们以天润融通的呼叫中心产品为例，其核心的特点就是“全云”。所谓全云，就是从最底层的通讯资源，计算存储能力，软件化层面应用都实现云化，而“全云”呼叫中心的魅力在于使原来一些不可能的事情现在变得可能。接下来我们从性能(大容量高可用)、业务弹性、开放、人工智能、安全等方便分别阐述。

1、比肩硬件的大容量高可用

下面是全云呼叫中心的几个指标：

容量：座席并发使用20000+、并发呼叫10000+;

可用性：整体可用性(系统+机房+网络+电路)99.78%、呼叫中心系统(双活高可用)99.99%;

处理速度：CAPS(整体应用)300-500、1万座席在线外呼响应<100ms。

首先容量方面，目前市场一些以软件自居的产品，达不到大容量的要求，大部分在500个座席左右。而全云呼叫中心，目前并发座席规模可达到两万座席。“全云”，使其产品在性能上产生了数量级的变化。其次可用性方面，全云呼叫中心已经足以和硬件媲美。最后处理速度方面，目前已经达到了电信级别。

2、业务弹性

云计算的特点之一便是弹性，可根据业务需求不断调整，在全云呼叫中心，可以做到系统和呼叫两个方面的弹性：

弹性系统：系统能力按需自动调整、座席数随时增减;

弹性呼叫：呼入并发可随时扩容，应对话务高峰，无需临时拉线;呼入并发溢出机制，应对浪涌式话务冲击。

3、全能力开放：个性、可成长

易扩展也是云服务的魅力之一，通过开放的接口提供给客户、集成商以及合作伙伴，可定制自己的个性化产品，也可在功能上进行拓展。

4、人工智能落地

首先人工智能对计算和存储有很大的要求，而云的方式天然具备在计算和存储上面的优势，理论上讲可以无限去扩展。其次所谓的双轨录音，是云呼叫中心技术的一个应用。传统的呼叫中心里面的录音，客户和话务员的录音是混音的，无法提高人工智能的识别效率，而双轨录音则是把话务员和客户的讲话分开，分别识别，提高识别效率。最后云化ASR，可以方便地将巨头的ASR技术引到平台上，客户无需立项即刻使用。

云呼叫中心给人工智能带来了最大的两个变化，客户可以按需付费使用，另外服务商可以有知识沉淀，更好地帮助企业。

5、安全性

一方面，专业的人做专业的事，云服务商以其强大的团队和专业的能力，在安全性方面，能够比大多数客户做得好。另一方面，针对安全性的考虑，企业还可以根据需求选择公有云、混合云、私有云不同的部署方案进行部署。从以上两方面考虑，我们认为现在安全性应该成为上云的理由，而不是相反。

以消费金融最大的业务外呼为例，云呼叫中心在工具效率和提升人员水平方面给出了答案。我们都知道呼叫中心中影响外呼人员效率的三个因素：1、数据精准性，2、工具效率，3、人员水平。首先和呼叫中心有关的工具效率和人员水平，而下面的例子则是智能云呼叫中心如何帮助企业提高效率和人员的水平。

1、基于“云”的预测式外呼

通过大数据对号码接听率进行预测，例如通过是否空号、关机状态、固话/手机本地等过往接通率进行分析，让外呼人员每通电话不浪费。这种方式是预览式外呼的效率2倍以上，是普通拨号的效率4倍以上。

2、智能反骚扰：长期健康发展

骚扰是业务持续健康发展的隐患，并且效率低下，而智能云呼叫中心可以通过大数据及人工智能建立禁拨平台，助力企业长期健康发展。例如：大数据风控，通过对业务类型、呼叫频次、拒绝率、通话时长分析给出建议;通过语音识别、录音分析给出建议。

3、智能催收

在服务方面，人工智能的应用还是比较初期，但在一些语境封闭、工作简单重复、工作量大的行业，比如催收，使用人机对话的方式替代人工，还是可以实现应用的。比如在M0和M1阶段，一般在提醒后，客户便会还款，这种情况对话比较简单，使用人机对话之后可以节省大量人力成本。

4、智能质检

质检是呼叫中心一项很重要的工作，但过去人工质检工作量大，抽检率也比较低，并不能准确地对进行服务监管，而云呼叫中心可以通过双规录音，然后通过自动语音识别进行分析，可实现100%的质检，节省80-90%的时间。

5、销售提能

在前面我们也将到，影响人员效率的三大因素之一：人员的水平。而全云呼叫中心可以通过大数据深度学习识别优秀销售，通过话术推荐可提升15%业绩。

云计算技术，只是改变了呼叫中心系统原来所谓的效率问题，更多是操作层面。但是随着人工智能的加入，使呼叫中心脱离原来的系统，能够使得呼叫中心本身得到优化。所以天润融通相信随着人工智能的加入，将对整个呼叫中心行业产生一个很大的改变。因此云和呼叫中心的结合，一定代表着呼叫中心的未来。