人工座席功能有哪些(系统组成与智能分配)

对于很多企业来说，呼叫中心的服务，是一个重要的工作，主要是通过电话进行沟通，所以呼叫中心的座席数量非常多。而企业在日常工作中，经常会遇到各种问题，例如：客户打不通、无法接通、挂断、自动挂断、超时等待等等问题。这些都会对企业造成一定的困扰，所以建立一套完善的系统来处理这些问题就很有必要了。

人工座席系统可以帮助企业处理电话咨询、投诉和建议，通过数据分析，来优化企业服务。

系统组成

呼叫中心的组成，主要包括：话务设备、座席转接、语音导航、呼入呼出、数据分析等。其中，转接功能是最基础的，主要是用于接通外部电话，当有来电话后，转接到相应的座席人员;

语音导航功能可以让座席人员在接听电话时，更好地理解需求，提供更优质的服务;

呼入呼出功能，可以将电话转移到内部系统中去，当内部座席人员有空闲时，可以自动呼叫外部电话。数据分析功能，则可以帮助座席人员进行数据分析。

智能座席分配

在呼叫中心系统中，我们可以根据需求，为其分配座席，例如：当企业需要大量的咨询电话时，可以将其分配给座席数量多的客服中心，这样就可以解决一些客服中心人手不足的情况。

系统还可以为企业量身定制分配规则，例如：当某个座席休假或离职时，系统会根据其服务内容与专业度，来分配新的座席。

设置自动分配和手动分配两种方式。当座席人员休假时，系统会自动分配给其他座席，或者是在座席人员离职时，系统会将该座席自动分配给其他座席，这样可以避免很多不必要的人力浪费。

电话营销

在电话营销管理方面，呼叫中心能够实现电话录音、通话统计、信息管理等功能，从而帮助企业进行电话营销。

高度整合运营商通信能力，提供丰富的中继和码号资源，根据固定的前缀规则配置外显号码，拥有最高优先级。可用于区号指定、被叫运营商指定或特殊的规则匹配。

多种线路资源自定义配置外显比例，动态外显保障高接听率，为预览外呼接口、WebCall接口、AXB外呼接口等难以统一调度问题提供一站式解决方案。

客户服务

呼叫中心的服务是一个非常重要的部分，也是一个核心功能，对企业的发展有着重要作用。

人工座席可以根据咨询问题的类型进行分类，将客户需要解决的问题进行分类，在每一个问题下面还会有对应的解决方法。而当客户拨打电话咨询时，座席可以根据自己对问题的理解，给予一些建议和方案。

当客户不需要解决时，座席可以进行转接或直接挂断，避免了因为长时间接听电话而造成的疲劳和影响。

在座席工作过程中，系统会自动统计通话时长、通话总量、平均通话时长等信息。这样可以为企业提供相关数据分析报告，帮助企业做好客服工作。

数据分析

呼叫中心系统可以提供丰富的统计数据，方便企业分析和决策。例如，可以通过实时数据和历史数据的对比，来了解客户的满意度;也可以通过对通话数据的统计分析，了解其意向度;还可以通过对反馈情况的统计，了解客户对产品或服务的满意度。这些数据不仅有助于提高工作效率，还有助于企业制定更合理、有效的营销策略。