座席电话系统(多功能呼叫中心系统)

座席电话系统是一个基于计算机网络与CTI技术的呼叫中心系统，它集语音通信、数据传输、计算机管理于一体，能够提供快速、高效、准确的服务。系统采用先进的语音压缩和语音识别技术，能够将电话接入线路转化为数字信号，从而实现来电自动接听。系统采用电话拨号软件和网络电话软件相结合的方式，通过统一的技术平台对呼叫中心进行管理。

座席电话系统可以分为5大模块：业务管理模块、呼叫控制模块、辅助模块、质检、多维度报表。下面以北京天润融通的座席电话系统为例，为大家简单介绍一下这5大模块：

业务管理模块

1、客户档案：当用户拨打电话时，会将用户的个人信息和企业信息录入到客户档案中，方便管理人员查看和管理。

2、话务分配：话务分配是根据客服接听率、接通时长、工作时间等因素进行自动分配的，并且自动记录每位客服工作情况，便于管理人员对座席进行评估。

3、话务统计是通过对通话进行分类，对话务量、通话时长、接通率、接通时长、来电类型等信息进行统计的。

4、录音监控是通过对话务录音进行统计分析的。并且将录音保存在服务器中，方便管理人员对录音进行实时监控。

呼叫控制模块

呼叫控制模块是座席电话系统的核心，主要包括：接通提醒、接入自动分配、通话状态监控、录音管理、转接分机、通话状态监控等。

1.接通提醒：当有来电时，自动提醒座席人员进行接听。

2.接入自动分配：能够根据客户的业务需求，自动分配给相应的客服。

3.通话状态监控：对座席的通话状态进行监控，包括通话状态、通话时长等。

座席辅助模块

1.录音：通过录音软件对自己的工作进行自我检查，同时录音也可以与同事进行交流，共同提高。

2.知识库：通过知识库了解到自己工作所涉及到的各个方面，系统会自动将客户所提出的问题进行分类，并显示在知识库中，方便座席人员对客户所提出的问题进行回答。

3.质检：通过质检系统对自己的工作进行质检，质检人员会对客服人员回答进行记录并进行分析，如果发现座席人员在回答咨询时有不当之处，系统会自动将问题录入系统。

4.自定义：系统可以根据不同公司、不同业务、不同服务提供相应的功能模块，根据自身需求对座席辅助模块进行设置。

座席质检

质检功能能够对座席工作进行全方位、无死角的监控，可统计并下钻分析每个预警项，分析座席弱项，后续进行针对性调整。并将监控结果以图表等形式呈现给管理者，为管理者提供决策依据。

对服务进行评分，对得分较低的座席进行提醒，并将整改意见反馈给管理者，从而提升客户满意度和服务水平，提升企业的经济效益。

多维度报表

系统可以实时统计座席的通话情况，包括接通率，呼出率，等待时长，通话时长等数据，从而帮助管理者了解座席工作情况。

1、自动识别通话内容，快速完成对于市场需求手机，业务信息记录好，市场最关心的产品问题、业务流程、服务质量等，摒弃坏的，发扬好的，尤其是产品使用方面，迭代升级非常必要。

2、可展示历史客户标签等信息，便于客服掌握其真实诉求的背景，可以在其访问时分配客服时高度匹配，沟通过程避免多次转接;

3、系统可提供通话/会话、意图排行、舆情分析、实时监控、知识推荐等维度数据统计，辅助企业优化运营策略;