什么是智能客服，都有哪些服务形式？

在智能客服应用场景中，客户往往有多种不同的问题需要回答，但却不能得到一个明确的答案。这时智能客服系统就能帮助企业实现一站式解决客户问题的目的。系统主要应用于呼叫中心、网站、手机APP、微信公众号等渠道，主要功能包括用户咨询、自助服务和智能客服机器人。

什么是智能客服

智能客服系统是一种能够完成用户需求自动识别、自动匹配、自动处理，并与企业原有的人工客服系统无缝对接，实现用户问题实时解答、自助服务、信息查询等功能的智能应用系统，在企业中的应用是基于人工智能技术的一种服务方式，也是目前最为先进的服务形式之一。

自助服务

1、自助服务包括：咨询、投诉、建议等。企业可以通过自助服务系统，通过对话框和网页进行自助操作。系统会将客户的问题或需求输入到知识库中，用户可以随时查看、咨询，也可以随时通过对话框与企业互动。

2、系统还可帮助企业快速解决问题，如在线咨询、在线问卷调查、在线文档等。

3、对于复杂问题，用户需要拨打热线或访问官方网站才能得到解决方案，通过自助服务系统，就能直接进入相关的页面。

文本机器人

文本机器人，通过 ASR语音识别、NLP语义理解、TTS语音合成三大技术支持，让机器人拥有超强的对话能力，完成智能应答，人机交互更流畅自然。

主要应用于企业官网、APP、微信公众号等渠道，实现自动回复。企业可根据自己的需求，对文本机器人进行定制化设计，支持自定义关键词和自动回复。可用于咨询接待服务、在线咨询、信息查询等场景。

外呼机器人

智能外呼机器人的出现，无疑是呼叫中心和营销部门的一大福音，它能帮助企业减少员工数量、降低运营成本、提高工作效率。

完成重复性劳动，比如需要不断地拨打电话，而外呼机器人的出现能减少这部分工作，从而把更多精力放在更重要的工作上。

实现全渠道统一管理。除了电话营销外，还能实现网页、APP、微信公众号等多渠道的统一管理。这对于企业来说是一个非常重要的优势。

自定义知识库

在用户咨询问题时，系统会自动根据问题的具体情况，自动判断用户问题属于哪个领域，然后由专业的领域专家给用户提供专业的解决方案。

可以根据自身需求建立知识库，自定义知识库内容。企业可以在后台管理中对用户进行分类管理，方便企业快速定位用户所需要咨询的问题。

自定义知识库中，企业可以上传自定义好的文档和表格，让智能客服机器人能够在后台实时接收用户反馈信息并处理。

数据统计分析

丰富的统计分析报表，通过对数据的统计和分析，能够直观了解客户的关注点和需求，进而制定更好的服务策略。提供常用的统计功能，如：咨询总量、咨询来源、咨询时间、咨询来源地区等。通过对数据的统计分析，能够了解用户的需求及偏好，为产品优化提供数据支持。

企业在使用智能客服系统时，不能忽视细节，如果细节不到位，容易导致用户体验不好，从而影响企业形象。系统应用广泛，企业需要了解如何应用才能更好地发挥其价值。

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