客服系统是什么(如何保障企业多渠道服务)

客服系统是一种智能化的客户服务系统，通过先进的通讯技术和多媒体技术，将处理咨询问题、管理线索信息、座席分配等功能有机地结合起来，提供一整套完整的解决方案。客服系统可以根据企业不同的需求进行定制开发，以满足企业不断变化的需求，并且可以根据企业自身情况和用户要求进行二次开发。

多客服渠道

多客服渠道是指可以同时有多个客服渠道服务。例如企业微信，小程序、APP、官网、短视频平台等等。这些渠道的客户都可以同时接入到系统中来。多个渠道之间可以进行消息的同步和交互，方便客户及时查看和反馈。

系统还可以对接企业现有如呼叫中心系统、工单系统、OA系统、ERP系统等，可定制化开发功能，让企业营销管理不再复杂烦乱。

自定义回复话术

在很多情况下，客服人员都会遇到询问，遇到不明白的问题或者是需要解决的问题，客服人员都是一一给予解答的，但是如果客在回复时，采用不同的回复话术，就会让客户觉得不太专业，这样不仅会影响服务口碑，还会影响工作效率。

那么应该如何正确地设置话术呢?以天润融通云客服为例，该系统可以支持自定义回复话术。如果您需要设置不同的话术回复给不同的用户，只需在设置对话框中输入关键词就可以了。例如：“产品价格”、“发货时间”、“快递类型”等。根据不同用户的需求来设置不同的回复话术，这样就能提高客服人员的工作效率。

智能分配

智能分配是指利用人工智能技术，根据用户历史行为、访问习惯、偏好、对话内容等进行智能分析，自动为不同渠道的访客分配最合适的客服。这样可以更好地满足企业需求，提升企业服务质量。

比如，当一个用户在淘宝上浏览过某一产品，系统就会自动向用户发送相关产品的搜索结果和使用教程等信息，并将这些信息与用户的历史行为进行比对。如果用户在该页面停留时间比较长，并且回答了一些比较有针对性的问题，系统就会将其分配给最适合该用户的座席人员。这样能够实现对线索资源的智能分配，有效提升服务效率和用户满意度。

访客统计

通过访客统计功能，可以对所有的访客进行统一管理，包括访客来源、访问时间、访问页面、访问轨迹等信息。根据这些信息，可以了解访客的浏览习惯和浏览内容，及时了解用户的需求，提高用户的满意度。此外，可以通过访客统计功能对访问过程进行全方位、多角度的分析，为企业提供全面的数据参考。

报表分析

客服系统不仅能在前台对客户咨询进行统一接待，它还能将每个座席在接听咨询过程中的情况汇总，形成各种报表。包括：来电分析、咨询数据、投诉分析等。

这些报表，可以帮助企业了解工作中的问题和不足，也可以帮助企业了解市场情况，从而进行改善和提高。

目前市场上有很多优秀的客服系统，我们可以根据自身需求选择适合自己的系统。如果你有任何相关方面的问题，都可以向我们咨询。