呼叫中心智能质检技术方案(有效改善服务质量)

呼叫中心是企业进行服务的主要渠道，随着国家经济的快速发展，社会生活节奏的加快，呼叫中心的发展也在不断壮大，但是由于人工质检工作繁重、标准不统一、人力成本高等因素，人工效率低且容易出现遗漏，严重影响了企业客服中心的运营效率和服务质量。

在此背景下，我们通过引入人工智能技术，利用智能语音识别技术、语音合成技术、语义理解技术等手段，建立一套标准、高效、全面的呼叫中心质检系统。

方案概述

该方案为客户提供一套基于智能语音识别、语义理解技术的智能质检系统，可以对客服中心呼叫中心的通话录音进行实时监控，对话务质量、服务质量进行有效的评估和改善。系统支持多种形式的统计，可提供多维度数据统计分析，实时查看通话质量、服务质量、业务办理效率等指标，还可根据结果智能推荐客服人员，帮助其了解自身工作中的不足之处，促进客服人员提升服务质量。

系统功能

1、话务质量分析：通过录音分析，可以得出客户的真实需求，并提供解决方案。

2、话务分流：根据话务的来源、座席的分配等信息，可以为每个座席分配不同的资源。

3、话务质量分析：通过对话务服务质量的评估，可以帮助企业及时发现问题并采取有效措施提高服务质量。

4、客户关怀：通过对客户信息的统计分析，可以发现客户最关心的问题并及时提供解决方案。

5、客服人员培训考核：通过对客服人员的培训考核，可以进一步提高客服人员的服务质量。

系统优势

1、实现智能质检，利用智能语音识别技术、语音合成技术、语义理解技术，实现全流程的标准质检，大大提升效率。

2、保证数据的质量。通过语音识别技术，实现全流程的标准质检，确保数据的准确性和有效性，为企业决策提供可靠的数据依据。

3、提高企业客服质量。通过建立知识库系统，将以往人工质检中无法解决的问题进行智能识别，并给出解决方案，提高企业客服质量。

通过智能语音识别技术，实现全流程的标准质检，通过语义理解技术实现对用户问题的快速准确解答。

系统架构

系统由语音识别引擎、文本分析引擎、功能模块等构成，其中语音识别引擎采用自研的 TTS语音合成技术，支持多种音库，包括中文、英文、粤语等多种类型;

文本分析引擎采用多维数据分析技术，可实现对话务记录、录音文件等多种文本信息进行分析;

质检功能模块通过接入呼叫中心系统实现对座席服务质量的实时监控，并将语音信息及文本信息进行合并，生成报表。

在系统架构中，各子系统通过消息总线实现无缝交互，各子系统之间的数据交换和数据整合采用分布式部署模式，为系统的平稳运行提供了可靠保障。