呼叫中心管理方案，系统组成有哪些？

呼叫中心是一种基于电话、互联网等通讯手段为客户提供电话服务的中心，主要为客户提供服务，提供各种支持，例如：信息查询、产品介绍、电话营销、售后服务、投诉处理等。呼叫中心系统一般包括：接入层系统、通信网络系统、业务应用系统和管理信息系统。下面我们介绍一下呼叫中心管理方案以及组成。

接入层系统

接入层系统是指运营商、企业各个推广渠道接入呼叫中心的系统。

一般采用IP网络接入，它是呼叫中心的基本组成单元，用户可通过它建立连接，从而获取所需要的语音、数据、视频等业务。接入层系统主要包括接入设备和网管系统两部分。下面我们介绍一下接入设备。

通信网络系统

呼叫中心系统的通信网络系统由语音网关、电话交换机、数据交换服务器等设备组成，主要用于完成语音呼叫，通过数据交换服务器将客户的信息和企业内部的业务系统联系起来，将分散在不同地点的用户连接起来，使客户能够方便地与企业进行语音和数据的交流。

业务应用系统

系统主要包括：来电显示、语音导航、录音、留言板、转接与排队等。来电显示是指来电信息显示在前端设备上，帮助用户了解来电信息。语音导航是指通过语音识别技术，将用户需要的内容提示出来。

录音是指客户在电话过程中将所听到的内容全部录制下来，形成一条完整的录音文件，帮助用户了解自己在电话中说过哪些话。留言板是指在话机上设置一个或多个留言板，当电话接通后，话机自动提示用户留言。转接与排队是指客户在呼叫中心系统中可以找到相关人员进行业务办理或查询，也可以直接转接到人工服务，实现座席人员之间的信息交换。

管理信息系统

管理信息系统(MIS)是对整个系统进行集中管理的计算机软件系统。主要包括数据中心、知识库和用户界面，是为实现系统功能所采用的软件平台，主要包括呼叫中心运营管理系统(OMS)、服务管理系统(CRM)和座席管理系统(PCS)。

呼叫中心系统由以下部分组成：接通层、通信网络、业务应用系统、管理信息系统，它们是构成一个完整的呼叫中心。

结束语

随着社会的发展，对呼叫中心系统的要求越来越高，系统不仅要满足基本需求，还要能更好地满足个性化需求。业务的增长使得客户越来越多，而人工座席资源却是有限的。在系统中引入先进的信息技术来提高工作效率和服务质量就显得尤为重要。