小型呼叫中心系统功能介绍

呼叫中心系统，是一种为客户提供电话服务的通信技术，它将语音、数据和图像处理技术融为一体，能够让企业进行沟通，解决问题，提供优质的服务。在互联网时代，企业越来越多地使用呼叫中心系统来帮助他们处理业务。呼叫中心系统主要包括语音和数据通信功能。语音通信功能是呼叫中心系统中最基本的功能之一。

它包括以下几个方面：

电话接入功能

(1)自动转接：当有用户拨打电话时，自动接通其他用户。

(2)通话录音：系统将自动播放通话录音，可作为用户服务考核的依据。

(3)免提拨号：支持免提拨号功能，该功能使用户在通话过程中无需接听电话，系统将自动将电话转接给相应的话务员。

(4)自动分机：支持多个座席自动分配给不同的座席进行工作，提高工作效率。

(5)录音功能：支持通话录音、话务统计、线索分类等功能，方便企业进行服务质量管理。

电话转接和通话录音

系统可以在拨打电话时自动录音，在通话过程中可以手动录音，也可以自动录音。需要录音的时候，系统可以对来电进行转接，在转接过程中，可以随时选择接听，并通过系统直接联系企业。

通话记录保存在服务器上，无论何时何地，只要有网络连接就能随时查询通话记录。当客户拨打电话时，系统会自动弹出通话录音页面，可以点击播放按钮进行录音，还能将通话内容保存在本地的数据库中。

知识库管理功能

系统能够建立并保存客户的知识库，也能建立企业自己的知识库，包括企业的产品、服务、价格等，以及相关知识，供员工随时查看。员工也可以通过系统查阅相关信息。

系统提供多种形式的信息展示方式，包括图文、音频、视频等，便于员工及时了解相关信息。还可以进行分类和标签管理。企业可以根据自身需要设置分类和标签，这样员工可以方便地查询和搜索相应的信息。

统计报表功能

生成各种统计报表，这些报表可以让用户清晰地了解目前企业的服务情况，并帮助他们发现问题和不足，及时解决。

常见的统计报表包括：

1.座席总数、通话时长分布、平均通话时长、平均有效通话时长等;

2.座席的归属情况;

3.各部门的业务类型分布情况，如售前咨询业务占30%，售后咨询业务占70%等;

4.投诉情况，如投诉率、投诉率等;

5.各部门的工作量分布情况，如电话量、呼叫量、呼入量等;

6.各部门的电话录音情况，如通话录音数量、录音时间等。

语音导航和自动应答(ACD)功能

自动应答是呼叫中心系统的关键功能。当客户来电时，系统将自动播报相关业务内容，如“请转接人工服务”、“请您稍等”、“请讲清楚您要咨询的问题”等。自动应答是系统的基本功能之一，可以大大提高服务效率和质量。