客服运营岗位是做什么的(接待技巧分析)

客服运营，又称为客户服务运营，是指通过电话、在线等方式为企业或个人提供咨询、投诉、建议、信息发布等服务，以提高客户满意度为目标的一系列工作。通俗地说，就是负责店铺客服与顾客之间的沟通，协调售后问题等工作，让顾客满意。对店铺来说，客服运营是提高客户满意度的有效方式。

接待顾客

客服运营要有较好的接待技巧，及时解答顾客提出的问题，让顾客满意。面对顾客，运营人员要有很强的亲和力，能够第一时间了解到顾客的需求和想法，并给予解答。在接待过程中，要注意用礼貌用语，多使用“您好”、“感谢您”等词，对顾客提出的问题及时解决。运营人员还要耐心解答顾客提出的疑问。对于顾客提出的不合理要求，要耐心解释清楚。运营人员还要积极为顾客提供一些有效建议，使其能够买到满意的商品。在接待过程中，要及时更新自己的知识库内容，对不懂的知识及时学习。如果遇到棘手问题或投诉问题时，要及时向上级领导汇报。

沟通交流

1、与顾客沟通交流，要懂得尊重他人，遇到不会回答的问题，不要直接拒绝顾客。

2、在面对顾客时，要注意说话的方式和语气，尽量避免因态度不好而引起矛盾。

3、要耐心地与顾客沟通交流，了解顾客的需求。如果是不了解的问题，可以通过引导来解决。如果是自己解决不了的问题，可以向上级反映。

处理售后

1、订单售后：接到顾客的售后问题，及时与顾客沟通，询问具体情况，并做出相应的处理。售后问题的处理，涉及对顾客的反馈问题，如退换货、退款等。

2、售后处理：当顾客有退换货、退款等要求时，需要及时跟进处理，及时给出相应的解决方案，并向顾客解释。

3、客户回访：对于已经有购买意向的老客户，需要定期联系并回访老客户，了解其对产品的使用情况和使用效果等。此外，还需要根据客户反馈意见不断完善产品功能。

收集顾客意见

每个店铺都会有一些客户的意见和建议，需要及时了解客户的意见和建议，并及时反馈给公司，让公司对产品进行改善和升级。此外，还可以收集顾客对产品的意见和建议，以便更好地优化产品。

分析总结

1、对客户的提问，包括常见问题、售后问题、新功能等进行统计，然后汇总给相关部门处理;

2、对产品的反馈，包括产品质量、价格等方面，根据问题分析原因，并及时反馈给相关部门;

3、对回复和反馈进行统计分析，统计哪些问题在多长时间内有回复和反馈;

4、对工作进行总结和分析，找出有价值的内容;

5、针对一些没有回复的问题，在有必要时进行专门的培训，从而提高客服的工作效率。

在电商时代，店铺想要获得更好的发展，客服运营是一个不可缺少的环节。客服运营做好了，可以让店铺拥有更多的客户，获得更多收益。