客服效率提升方案(医疗器械行业在线智能客服系统案例)

企业通过在在线客服系统中引入 AI技术，可以有效解决在线咨询服务效率低、客户满意度低等问题，提高客户体验度，助力企业实现降本增效。

以天润融通为某医疗器械公司，在原有系统基础上进行定制化开发的在线客服系统解决方案为案例，帮助大家了解客服效率提升方案该怎么做。

此公司的主要业务是做医疗器械的，客户主要分布在医院、诊所、药店等医疗机构和药房等渠道，产品种类比较多，咨询量也非常大。

公司使用的在线客服系统，经过近一年的运营使用，发现该系统在产品咨询、售后维修方面都存在一些问题。为此，天润融通再此基础上对系统进行了升级优化。在升级过程中，遇到了一些技术问题和实施困难，经过多次沟通、反复研究和试验，最终完成了适合公司产品功能的优化和升级。

客户咨询问题分类

对于客户咨询的问题，我们分为以下2种情况：

1、产品咨询：产品问题，主要是针对产品的功能、性能等方面提出疑问，需要人工进行解答;

2、操作指导：操作问题，主要是针对在系统内无法操作的问题。

对于第一种情况，可以直接在系统内对产品进行相关描述，通过描述就可以知道自己遇到了什么问题，该怎么解决。对于第二种情况，可以直接通过系统界面和用户沟通交流，通过文字、语音、图片等形式进行解答。

提升客服工作效率

1、智能问答：将机器人接入到系统中，增加了智能问答功能，将问题录入到知识库中，用户通过对话即可快速得到答案。

2、智能外呼：将系统接入到呼叫中心后，增加了外呼功能，可快速拨打电话。

3、工单：在系统后台，添加了工单模块，可一键发起工单申请，分配给人工座席处理。如果是电话转到系统后台处理的话，则可以在后台直接发起工单。

4、在线客服：为方便快捷的管理座席，添加了在线咨询模块，可直接在线接待用户咨询。

5、工单统计：通过工单统计功能可以实时了解到工单处理的状态以及人员安排情况。

售后维修服务流程

1.智能客服自动获取客户设备信息，并将设备信息发送给售后维修人员;

2.售后维修人员收到设备信息，自动分配维修人员，并将结果反馈给客户;

3.售后维修人员在后台查看工单状态，处理工单;

4.对设备进行远程修复或上门服务;

5.售后维修人员到达现场进行修复，修复完成后，将完成结果反馈。

通过以上流程，我们将售前咨询与售后服务环节进行了分离，系统自动将售后维修服务相关内容推送至售后人员手中，降低了人工成本;通过AI技术的应用，减少了人工操作过程中出现的错误率和沟通不及时的问题。

系统功能展示

通过以上的功能优化，我们成功将人工效率提升了70%，服务满意度提升了90%。

当然，这些优化只是其中的一部分，还有很多功能需要去不断完善，才能更好地服务、提高企业的整体效益。

总结

天润融通将在线客服系统升级优化后，在客户咨询方面，极大提高了咨询接待效率，减少了工作量，满意度明显提升。

在售后维修方面，通过将人工和机器人客服结合，提高了售后维修的效率和质量。

总的来说，升级优化后的系统提高了公司的服务水平和成交转化。