智慧云联络系列直播课 | 从“抗疫”看联络中心的变革

2020年第一季度终于过去，据国家局统计局17日公布，初步核算，今年第一季度国内生产总值206504亿元，按可比价格计算，同比下降6.8%，国内经济情势面临着严峻的挑战。全球疫情的袭来对中国市场经济和企业的应对能力也提出了更高的要求。在这个以市场经济承载的紧要关头，企业更应重视智能化的变革以应对市场长期发展。

4月16日，天润融通受易训(中国)管理研究院邀约以《从“抗疫”看联络中心的变革》为主题为中国企业进行云端赋能。天润融通首席科学家田凤占博士与企业深度探讨如何通过云+智能抓住联络中心未来趋势演变和机遇。

以下为直播课整理内容：

疫情突袭，餐饮业门店业务首当其冲，没有顾客没有堂食，营业额直线下降或接近为零。疫情初期一些管理者决定承受短期损失，等待疫情过去，而另一些管理者则决定快速调整运营方式，春节期间即展开自救，开始业务变革。

某餐饮企业，疫情期间先以“社区菜篮子”项目，开启社区菜品团购工作，清空企业原材料库存。建立各地服务社群，发布团购清单，客服将客户订单发送仓库，再进行分装、配送到小区，进行发放。

这一业务迅速赢得客户喜爱，积攒了大量忠实客户，他们决定顺势推出线上餐饮课堂项目，借助小程序、直播等方式线上营销，线下与物流打通，配送半成品、原材料到客户手中，拓宽销路。

这些运营变化为该企业带来疫情期间最主要的收入增量。

第一个趋势，加快线上线下融合。

企业加快思考采取行动，促进业务新机，通过线上引流、线下服务的紧密融合的方式，一方面打开新的增长通道，挖掘新业务增长点，另一方面积极贴合客户需求和痛点，解决客户问题，走出困境。

第二个趋势，业务下沉，在最接近客户的触点上营销和服务。

疫情的到来，将改变过去企业习惯于客户主动找来的日子，广撒网式营销的作用不再那么有效，业务营销和服务必然走向下沉，在最接近客户的地方，让最接近客户的员工去做营销和服务。

第三个趋势，自主掌握客户和数据，打造私域流量池

过去企业习惯于依赖第三方平台、渠道吸引客户，但并不掌握最终客户。当疫情来临时，当企业希望采取主动服务客户时，才发现客户是谁、客户在哪一无所知。因此直接触达客户、服务客户，掌握客户数据将成为企业变革的又一着眼点。

新零售的商业模式正是如此，通过线上线下的营销与服务融合，配合物流，带动需求增长、业绩上升并消灭库存。例如家居、数码、生鲜等行业都在线上和线下部署了相互融合的营销与服务系统，缩短客户触达商品的环节，减少成本开销。

当企业业务下沉以后，服务市场需要大量依赖人力解决问题，如：手工记录、人工通知、人工派单、人工核对……企业没有对业务一线进行配套数字化、智能化工具赋能，导致很多繁琐重复性工作加大了员工工作强度，工作效率低下。

国内抗疫初期行动也是如此。政府、社区下沉到社区，对流动人员逐一排查、本地人员回访、特殊人员通知(航班、高铁密切接触乘客追踪)都依靠工作人员来一件一件完成，工作耗时巨大。

传统的客户联络方式，以线下语音为主、以人工为主、以集中式的“客服中心”为主，面对企业的变革存在诸多不适应的问题。

云+智能全景展示

1、全触点。

企业全触点接触客户，在售前、售中、售后中的每一个环节，通过PC、微信、APP等全渠道触达客户。

2、座席泛化。

呼叫中心系统组织不同资源、联动不同部门、连接不同角色，及时服务客户;客户联络不再围绕“中心”，而是一定要在最接近客户的地方，让最合适的人，第一时间与客户沟通。

3、风险管理。

系统能够应对极端场景，包括疫情、灾情、以及运营商和云服务商的大范围故障等。

4、智能化。

让服务更聪明更强大，服务下沉后，以更高效工具支持末端的员工;利用智能技术将员工从繁重、重复、简单的工作中解放出来

5、数据化。

数据是人工智能的基础，先有数据化再有智能化。

案例-某大型家居连锁企业变革措施

1、 远程办公——PC+移动App全渠道接入解决方案，员工多种方式接入企业联络中心，为客户提供咨询服务。

2、 销售无法工作——移动通信App实现门店业务员随时随地与客户保持联络，转化商机。

3、 门店业务情况难追踪——移动办公数据与集团打通，业务状态可标注进展，数据统一。

4、 优化服务水平——智能质检优化业务员与集团座席的服务质量

5、 线上咨询突增——线上营销带来业务量暴增，客服机器人帮助人工分担客流，提高服务效率

6、 客户隐私保护——数据安全加密，隐藏客户号码，数据无法导出

案例-某网络服务企业快速上云

1、 传统呼叫中心扩容难——业务量暴增，帮助传统呼叫中心快速上云，实现业务量弹性扩容

2、 远程办公——40余个分布式职场近千个座席远程通过微信、PC接入，服务不中断

3、 数据管理统一——与企业CRM打通，方便企业管理客户数据，便捷座席服务客户

4、 服务质量管控——智能质检保证疫情期间为客户提供统一优质服务

尽管一季度国内经济明显下滑，但国家经济发展潜力和空间依然较大，长期向好的发展趋势不会改变。但无论发展如何，企业都应加快适应新环境所带来的挑战。在扩大规模和生产的同时，更加重视自身应对风险的能力建设，企业发展才会求胜于激烈的市场经济竞争，而智慧云联络中心将以“云+智能”助力企业战略落地和长远发展。

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