知你、懂你、助你：慧智质检助力物流行业拓展质检边界

10月，天润融通智慧服务产品——慧智2.0发布版本升级，推出质检方向类型更多，文本、语音质检分析能力更加强大，可独立对接第三方呼叫中心的平台产品，聚焦客户业务流程与服务优化。

一通电话、一段语音，联接快递员和收发件双方，当用户联系到企业时，沟通已经发生，沟通质量是物流服务重要一环，而质检成为企业保证服务质量不可缺少的工作环节。

经过多年发展，国内某物流巨头企业已建立起一体化综合物流解决体系，不仅提供端到端的物流服务，还延伸至供应链产、销、供、配各环节中，物流产品包含时效快递、经济快递、同城配送、仓储服务、国际快递等多种快递服务。

作为联接企业与用户的桥梁，物流客服中心规模也随业务扩张而扩大，每天产生海量、非结构化的语音录音。如果依靠传统人工质检的方式检测，则不能覆盖到所有座席，也不能立刻实时观测客服中心整体服务水平，再加上质检工作易受员工个人情绪影响，质检结果也难以统一，很难再起到保证服务质量的作用。

为了解决这一难题，他们引入天润融通慧智平台，希望通过智能工具提高质检的效率。慧智的上线实现了客服中心从随机抽检到全量质检的转变，客服语音自动化质检、自动定位问题录音的改变，且可按需求专项质检。为进一步深入了解客户、发掘市场、改善服务等打下基础。

当呼叫中心升级为联络中心，客户沟通的渠道突破仅限电话一种方式，想要保持与变化前相同的服务水平，质检工具也要升级。慧智多渠道质检不仅拓展了联络中心语音质检到文本质检的范围，还能通过ASR语音识别和自然语言处理技术，对热词、近义词进行打标，聚类分析，找到业务中隐藏的问题。

例如，将客服对话中含有 “这件事我没有办法”、“这件事情实在解决不了”之类机械应答类的热词抓取出来之后，系统会批量分析并形成报表，管理者就能知道究竟哪些渠道、哪些问题是客服无法解决的，哪些方面座席能力薄弱。发现问题解决问题，给用户带来更好的服务体验。未来慧智将对全渠道内容进行综合分析，交叉聚合比对，深挖服务中隐含的价值点。

除此之外，慧智还布局了工单质检的能力，当批量工单产生却没有能力筛检它们是否完成，客户体验必然下降，工单质检可以智能检测工单是否完成、内容是否与客户沟通内容相符。例如在售后场景下，客服向客户许诺事情可以在24小时以内得到解决，慧智就可以通过分析工单信息，对核心时间和结果进行检测，质检工单完成情况。这样可极大优化人工质检工单的工作效率，减少错单废单的出现。

一个聪明的分析平台，可以帮助管理者加强客服中心管理水平，了解沟通过程如何，潜在需求在哪里，座席是否专业，存在哪些不足……慧智上线案例库、预警设置、自定义仪表盘等多项功能，使运营客服中心变得更机动起来。管理者可比对不同分析维度，轻松找到问题发生的位置。分析每一个座席能力标签，形成座席画像，快速的从几百、几千个座席中找到优劣座席，挑选出优质案例组织员工学习，加强整体呼叫中心的服务水平。

智能质检的应用为联络中心提供了一个相当实用的“运营”工具，第一层帮助管理者解决业务上的质检范围、效率、即时性等基础需求，第二层通过分析企业自有数据，辅助企业进行经营策略优化，从而提升市场满意度和竞争力，第三层也给质检人员和客服的职业生涯带来新意，直接或间接影响质检员与客服的学习和成长。智能质检还有更深的发展前景，承担起舆情分析、市场调研、商机挖掘等诸多经营领域的工作。天润融通会保持对智慧服务领域的深耕，以客户为中心为客户创造价值。