呼叫中心建设常用功能-电商类

眼看再有2个月就要迎来新一波11·11购物节大促，各家电商平台都铆足了动力准备好，呼叫中心作为电商业务中的重要一环，承担语音查询、自助服务、人工服务紧密结合等重要职责，不同平台的业务场景不尽相同，但是万变不离其宗，电商呼叫中心中具体都有哪些必备的功能呢?

按照客户行为轨迹来看，售前、售中、售后以及管理层面分析如以下几点：

智能语音导航：语音导航可以实现用户分流个引导，最常见的是IVR语音导航。

ACD队列：客户呼入系统自动进行话务分配，进入队列，转到空闲客服人员，提高客服效率，提升企业形象。

来电弹屏：来电可实时弹屏，全面呈现客户信息，也可自定义模板，录入相关重要信息。

订单查询：提供多种服务方式，语音智能查询订单物流状况，电话产品正品验证等全面提升商家服务和商家权威，培养忠实客户，带来更多粉丝。

示忙、示闲：座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。

转接： 如果某座席回答不了问题，可将来电转给其它座席。

三方通话：座席A在和客户通话过程中，可以邀请座席B加入这次通话，相当于一个小型会议

座席监控：管理员可以查看到所有座席的状态显示，查听座席的通话。

领班座席运用好呼叫中心各项功能，将能极大提高人效降低成本，客户所感受的服务体验也会随之提高，良好的售后服务也是电商平台品牌的一部分。

售后服务：提供7*24小时服务;每个客户分配专职的客户经理，负责客户日常问题的解决。不定期组织客户分享，促进行业间交流。

电话回访：定制客户回访计划，让您不忘记每一位客户，增进客户维系纽带。

工单记录：售后处理相关问题后，可创建相应工单，进行派发、流转等流程控制，提高企业的运作效率。

录音质检：呼叫中心系统提供大存储量，对每一通电话进行录音，可以重复调用通话录音，检验座席服务水平，提高公司客服座席服务保障。

座席统计：提供各个技能组呼入量、接通量、未接量、等待时长 从横向对比各个技能组，从纵向对比各个时间段趋势。

在线考试：天润融通提供内部人员的在线考试系统，导入知识库，座席人员在系统学习后自主学习考试，统计分数评价。