电话中流转的二手车

从一车难求到日均3.5万辆的流转易主，二手车市场发展迅猛。一方面，互联网技术打通二手车交易渠道，带来市场增量。另一方面，沟通效率的提升，加快了二手车的流转速度。呼叫中心，成为贯穿二手车平台业务不可或缺的沟通工具。

一辆车，要如何通过一个平台完成交易?

“首先，卖家需要通过网站或APP提交卖车意向，留下联系方式，等待客服的回电。”根据某二手车呼叫中心客服管理王帆描述，为了给客户提供更优质的服务体验，企业要求客服人员必须在收到卖车申请的5分钟内与车主联系，初步核实车辆相关信息，安排评估师上门服务，判定车况是否符合平台挂售标准。

车辆在平台挂出后，销售客服会通过电话，联系关注该品牌或车型的用户，询问购买意向，并撮合买卖双方线下看车，评估师陪同提供服务，直到车辆完成交易过户。按照整个流程，平台要完成一单交易，至少需要4至5次电话沟通。足见，线上沟通已成为线下体验或交易前必不可少的环节。

同时，二手车行业的集中化、规模化发展，使平台的沟通需求激增。以王帆所在的二手车平台为例，除了实时的数十万辆二手车买卖服务，平台还承载了咨询、售后、新车、养车和贷款等其他服务事项。而这些服务，都需要通过前期的线上沟通来推动线下体验。

“市场需求大，服务范畴广，每天需要通过电话沟通的业务量数以万计，所以我们需要足够强大的呼叫中心系统，来满足数千人能够同时开工的需求。”王帆说。

呼叫中心涉及部署能力和资源，要赋予二手车平台优质的通信能力并不简单。

职场分散是首要问题。由于业务范围覆盖全国，平台往往会综合考虑业务布局和人力成本，将数千个座席分布在不同的城市，以二线城市为主，北京、上海等一线城市存留部分座席，一家企业在全国设立多个分职场的情况普遍存在。

从企业发展的角度来看，与日俱增的业务量，时刻考验呼叫中心系统的弹性，包括座席弹性和性能弹性。近年来，二手车平台的市场渠道下沉，行业规模还在不断扩增，业务量持续上涨，要求座席必须具备随需调整的弹性，以保证平台服务质量。而数千座席的同时并发，给呼叫中心系统的稳定性带来挑战。

此外，二手车平台客服职能划分精细，对通信资源的需求量大、标准高。一辆二手车所需要的服务，包括收车、售车、养车、车贷等，前期基本依靠电话沟通来完成。所以一个二手车平台背后的客服分工非常明确，有收车客服、售车客服以及各类呼入型咨询客服。不同职能，需要不同的热线号来作区分。

然而，期望高速行进的二手车拖着沉重的设备无法快起来。那是在2014年，云计算在呼叫中心行业的探索才刚刚起步，二手车平台呼叫中心大多还是采用传统模式。

“互联网+二手车”带来的产业变革立竿见影，平台业务量暴增，呼叫中心规模亟需扩大，传统自建模式采购部署周期漫长，分职场各自为营、标准不一，且数据难以有效整合，座席没有弹性，“重资产”运营下的呼叫中心没能有效解决管理者所关心的分布式和弹性问题，难以支撑平台高速发展需求。

2016年，在二手车平台进入高速发展的这一时期，呼叫中心也迎来产业变革。基于云计算，天润融通在业内首创“呼叫中心云服务”，上线运行的首个季度，天润融通为二手车平台客户交出了一份成绩单。

一周以内，数百个座席在全国各地上线使用;系统稳定性保持在99.99%;座席扩容需求及时响应，即开即用。与同性能的传统自建模式相较，呼叫中心云服务以租用座席的模式，为企业节省60%的成本，帮助企业实现“轻资本”运营。

通过呼叫中心云服务，王帆用一套系统就能查看全国呼叫中心分职场的运营情况，解决了各地采购使用标准不一，数据难以整合的问题。并且在不到两年的时间里，座席量从几十增至几千，云服务大容量、弹性的优势满足了二手车平台随需而变的要求。每到冲量活动期间，天润融通的运营服务团队以值守或现场驻守的方式为平台提供支持，排查呼叫中心系统安全隐患，以应对业务量带来的话务冲击，保障系统稳定运行。强大的通讯整合能力帮助王帆在提出需求的短期内，完成请求资源的匹配，保证了企业呼叫中心新业务的开展。

正像天润融通一贯秉承的“简单，可信赖”理念，让呼叫中心对接更简单、上线更简单，让系统可信赖、技术可信赖。天润融通正在以厚重的服务，帮助企业减轻负担，成为二手车平台可信赖的合作伙伴。

应受访者要求，文中人名为化名