中华保险在呼叫中心云服务的实践

中华保险：呼叫中心三大困扰、两个疑虑如何解决?

在天润融通呼叫中心云平台上开通的第一批客户里，中华保险是快速成长的其中一家。作为全国唯一一家以“中华”冠名的财产保险公司，中华保险在中国的财险市场中位居第五，其中农险规模位居全国第二，充分发挥了保险企业在服务民生、促进就业、扶贫助困、保障经济社会和谐发展等方面的社会职能。服务民生、保障发展是中华财险的重要使命。

中华保险与天润融通在呼叫中心云平台、大数据应用等方面开展了合作与交流。

2018年以来，中华保险将原来的华中电销中心，分为华中、华北、华东和华南四个电销中心，目前拥有数千座席量，主要销售车险和意外险产品，业务范围覆盖全国。在与天润融通合作之前，中华保险的呼叫中心还处于相对分散的运营时期，主要面临以下三大困扰：

一、各地呼叫中心各自为营，平台标准不统一。中华保险业务覆盖全国，多个业务地区使用了不同的呼叫中心服务厂商。建设标准不统一，数据难以整合，加大了公司的管理难度和系统的运维难度，业务发生变化时不易协调。

二、资源不统一。各地所需资源都是自己申请和协调，流程繁复，结算不统一，成本高。

三、产品迭代慢，难以适应业务变化。由于多数呼叫中心采用传统的自建模式，每一次迭代升级耗时周期长，上线慢，无法快速开展新业务战略。

最初，中华保险对上云存在两个疑虑：第一，只用一套呼叫中心云平台是否有足够的容量来支撑全国的电销业务;第二，系统是否足够稳定，确保业务正常开展?因此在使用天润融通呼叫中心云平台时，先在华北和华东地区进行了测试，初期测试了几十个座席，系统稳定性和通话品质都还不错。于是，我们把华北职场的座席量增加到200多个，再次验证了呼叫中心云服务的稳定性和支撑力。

“在天润融通呼叫中心云服务与中华保险业务平台的对接过程中，逐渐减少了我们对容量和稳定性的疑虑，同时也发现了一些其他优点。”通过天润融通的通信能力平台，可以实现实名制通信资源受理，能够做到一点受理全网开通的能力，满足全国电销业务的覆盖需求。最后，中华保险在全国4个职场多个前置地区上线了数千个座席，呼叫中心云服务单个平台就能支撑业务，运行稳定。

天润融通呼叫中心云服务还满足了中华保险四大需求：全国一盘棋、一站式服务、平台稳定和灵活开放。它可以形成全国一盘棋，实现总部对全网业务的统一调度，以及打通CRM数据，整合数据分析。全国多个职场一套平台，各职场独立账号，既能实现全国统一管理、统一结算，又能保持各地运营的独立性。

选择天润融通的第二个原因是，提供一站式服务，包括资源受理一站式、业务受理(座席增减)一站式、财务结算一站式和运营管理一站式，这大大节省了人力投入，简化了业务申请流程，省时更省心。

平台运行的稳定性是中华保险选择天润融通的另一个重要原因。呼叫中心云服务实现了单平台支持20000座席并发登录，完全能够支撑我们几千座席的并发使用，超过了原来全国业务分散运营时期的座席总量。

秉持灵活、创新、开放的理念，中华保险将与天润融通在更多领域进行合作。一是网电融合业务。网电融合作为中华保险的战略级项目，天润融通满足了快速定制接口，上线及时的需求。未来，我们还希望在人工智能领域加深合作，借助智能质检等AI产品应用，提升中华保险的座席服务质量与产能。

呼叫中心云服务是五位一体的“端到端全云化服务”，能为企业提供各种呼叫中心能力，而不仅仅是系统软件。包括：原生云架构软件、云平台部署、通信资源的整合调度、客户接入网络和座席端管理。

中华保险，全称为中华联合保险集团股份有限公司，始创于1986年7月15日，是全国唯一一家以“中华”冠名的保险公司，其重要使命是服务民生、保障发展。市场规模在中国财险市场位居第五，其中农险规模位居全国第二。