从抗疫实例看联络中心如何应对黑天鹅事件

疫情影响下，呼叫中心行业正在经历一场阵痛，呼叫中心是人员密集型场所，更是疫情防控的重点，为了严格执行防疫要求，使得企业不得不延缓呼叫中心集中复工。但是对客户的服务不能停转，为解决企业与客户的沟通难题，天润融通上周开启线上直播，通过家居、互联网服务、保险三个行业“抗疫”案例，讲述天润融通智慧云联络中心如何在疫情期间助力多家企业实现快速恢复高效生产。

文字内容整理如下：

01 大型连锁门店破解线下经营难题

1、某连锁家居企业痛点

1)近2000家家居体验馆停业，门店员工待业家中，无事可做。

2)防疫要求，全国统一客服团队无法回到总部办公。

3)线上客户主动咨询诉求无法线下落地，老客户无法维护、门店潜在客户无法推进。

4)员工分散在全国家中，身边办公环境情况复杂，存在无电脑、无宽带情况，远程复工难。

2、客户需求

1)急需一套能够快速上线的远程座席方案，让客服中心员工、全国门店业务人员远程接入，在家中主动与客户取得联系。

2)远程座席满足电话拨接的需求，呼叫中心系统可与CRM系统打通，总部统一分配业务。

3)可统一管理员工远程工作状态，统一监控运营指标，并对业务过程进行质检。

3、解决方案

1)PC+移动App全渠道解决方案。员工可以根据实际情况选择PC或移动App接入联络中心系统，绑定固话或手机电话，为客户提供咨询服务。

2)CRM深度集成、业务状态标注进展。云联络中心与业务系统深度集成，集团可以统一把官网访问者、客户端咨询分配给所在区域门店的业务人员，他们在App就能看到今天需要联系哪些客户，并标注跟进状态。

3)PC和移动场景数据打通。与客户完成沟通后，数据在系统实现汇总并统一管理，移动端与PC数据互联互通，全程可回查通话记录、录音。

4)智能质检优化服务。为提升业务咨询水平、服务质量，还可以开通语音转写、智能质检等功能，发现问题及时解决，优化服务质量。

5)统一管理与监控。企业运营负责人可以实时监控运营指标，了解全国门店的业务人员的客服咨询情况，随时导出运营报表分析、调整工作安排。

4、效果远

程座席投入使用，重新激活了销售体系，为该企业积累大量有效客源，为复工复产打下坚实基础。

02传统联络中心快速扩容+远程诉求

1、某网络服务企业痛点：

1)疫情期间，大量家庭宽带咨询、投诉使该企业宽带服务业务量暴增，IT人员无法进入机房，传统呼叫联络中心系统扩容难。

2)全国45个分布式职场，近千座席员无法到职场提供服务，急需接入远程座席。

2、需求

1) 需要快速完成从传统联络中心切换到云联络中心，应对业务峰涌灵活扩容。

2) 45个分布式职场自备中继，需要逐一对接。

3) 座席实现远程办公，绑定电话、软电话进行电话的拨接。

4) 客服服务过程需要质检，保证服务质量。

3、解决方案

1)3周全部职场快速上云。针对企业快速切换到云联络中心的需求，3周内完成了分布式职场自备中继的对接，将近千个座席的平台的割接到云上，可以快速按业务量弹性扩容。

2)CRM系统对接、多样化接入方式。家中有电脑的座席员通过电脑登录呼叫中心系统，同时绑定固话、手机或使用软电话，即可拨接。家中无电脑的座席员，手机端通过天润融通服务号登录上线，同时绑定自己手机号码作为终端接入。登录上线后，座席通过公众号拨打接听电话，查询相关通话数据。

3)智能质检优化服务。在天润融通系统后台中开通质检功能，保证疫情期间为企业客户提供统一优质服务。

4、效果

快速切换云联络中心，企业按需扩容，云平台采用物理双链路、设备双冗余，稳定可靠。近千座席家中服务，通信质量好。

03大型企业远程办公的数据安全

1、某大型保险企业痛点

1)员工分散在全国家中，身边办公环境情况复杂，家中无电脑、无宽带情况较多。2)远程办公条件下，保护数据安全尤为重要

2、需求

1)在复杂环境下座席可使用远程座席，对通信质量要求高

2)需要隐藏客户号码及其他关键信息

3)联络中心系统需要与企业内网业务系统打通，运营状态需要统一监控，数据统一管理。

4)实现全国保险业务员的业务状态管理。

3、解决方案

1)PC+移动App全渠道解决方案。座席员按照实际情况选择PC、移动App登陆方式，根据界面显示情况，进行电话拨接，操作便捷。

2)数据安全。无论是PC端还是移动App均能够隐藏客户真实号码，一线业务人员无法导出数据。

3)PC端和移动场景数据打通。通信流程可控，全程录音、通话记录、报表数据打通，可根据情况开启转写功能。

4)与企业内网业务系统打通，业务状态可标注。在移动App中，可根据客户情况，标注客户状态，状态可自定义显示，预约、回访清晰可见。

5)通话采用App直呼方式，体验好，成本低。

4、效果

全国各地保险业务员可在家中使用手机处理工作，总部可统一管理和运营。客户信息安全有保障。

04总结：联络中心如何防御“黑天鹅”事件

通过这次疫情，我们认识到，企业面临的环境是多变的，无论是自然环境、社会环境、还是经济环境，“危机”的发生是个大概率事件，我们无法回避黑天鹅事件的发生。这就要求企业在自己机体能力的打造上，要具备更强的灵活性和更强的抗风险能力。通过对更开放和更有前瞻性的产品和技术的应用，是帮助企业解决此类问题的一种好的思路。与传统呼叫中心相比，我们能看到基于云联络中心的远程座席在部署实施、成本、周期、产品保障、服务等各方面具有优势。天润融通智慧云联络中心提供的是平台+通信能力的双重保障，也是这次能为客户实现快速扩容远程接入的最重要原因。有云的基础设施，不必考虑基础设施的扩容问题，还能集中精力做好企业的服务保障和产品优化，并且云联络中心更具备新技术发展和应用的土壤。此次疫情中除了为企业解决联络中心复工的难题，天润融通也为一线疫情防控工作贡献力量，联合百度推出针对疫情防控的智能外呼机器人，帮助多地健康委员会使用高效率的智能外呼机器人摸排社区人员健康情况、通知回访等，让工作效率提高数百倍。