呼叫中心业务，呼叫中心定制化改造有哪些组成

呼叫中心业务就是通过计算机通讯、网络和数字媒体技术提供业务咨询、产品销售和售后服务等各种服务。作为一种通信方式，已成为现代企业重要的客户沟通渠道，通过加强内部联系，使企业与客户之间建立起密切联系，提高企业整体竞争实力。

呼叫中心通过电话、传真、计算机网络等通讯手段，提供咨询、投诉和建议，是企业重要的营销和服务渠道。业务场景主要有：咨询、投诉、建议和售后等。除了要处理日常的客户咨询、投诉等电话业务外，还要及时对各类问题进行实时解答。为企业提供了一个集中式服务平台，可对多渠道流量与各个工作相关系统统一管理和控制。企业可以根据自己的需要对呼叫中心进行定制化改造，建立自己的呼叫中心。

呼叫中心主要由以下几个部分组成：

呼叫中心平台

呼叫中心平台主要功能有：客户信息管理、业务管理、座席管理、通话管理、数据管理、系统配置和监控等功能。作用主要体现在：

1.统一接入客户咨询、投诉等业务，将企业各部门的资源整合，统一调度。

2.实时了解客户需求，有效提高客服响应速度和处理效率。

3.合理分配座席人员，实现最优的客户服务体验。

4.科学管理座席人员，提高企业服务水平与业绩。

5.规范各部门的服务行为，提高工作效率。

6.实时监控系统运行情况，及时发现问题并处理。

7.统计分析系统运营数据，为决策提供依据。

系统功能模块

座席管理：座席账号设置，座席分配，座席工作分配等。

工单管理：工单接收，工单分配，工单提醒，工单统计分析，工单修改，工单自动跟踪等功能模块。

监控调度：座席状态监控、服务质量监控、工作时间监控、资源利用率监控等功能模块。

录音管理：录音录入和播放功能。

知识库管理：知识库导入和导出功能。

报表管理：日报和周报统计，座席效率统计和 KPI分析功能。

工单系统

工单系统是呼叫中心的核心，是客户服务人员与客户进行沟通的主要渠道。在实际工作中，客户咨询和投诉的问题往往涉及到个部门，需要对各个部门进行协调处理。

一个优秀的工单系统能够解决上述问题，提高客服人员的工作效率。工单系统可以处理简单的业务工单，也可以处理复杂的业务工单。对于复杂业务工单，需要将其分解成一个个简单的子工单。用户可以通过一个界面填写需要解决问题，并提交给相应部门进行处理。

智能质检平台

智能质检平台，可以帮助呼叫中心实现客户服务质量的精细化管理，包括：对客户投诉进行全程录音、对座席的服务质量进行评分、自动统计座席接待时长、质检报表分析等，帮助呼叫中心实现客户服务质量的精细化管理。

系统集成

系统集成是指通过标准接口，将呼叫中心各个模块、系统相互连接，构成一个整体的服务平台。系统集成就是将呼叫中心各个模块、系统连接到一起，使它们相互联系，形成一个有机的整体，从而实现整体优化。