呼叫中心精细化管理，使企业获得最佳绩效

在呼叫中心，精细化管理是一种工作态度，更是一种管理思路。如果做好相关工作是管理者的一门必修课，通过精细化的流程和标准来对管理对象进行全方位、全过程的科学控制，从而使企业获得最佳绩效。

精细化管理有以下特点：管理对象的全面性、精确性、可控性、创新性、科学性、对人员素质和技能要求的合理性。而要实现以上精细化管理，必须做好以下工作：

流程管理

精细化管理要“从小事做起”，因为小事可以改变一个人的思想和行为，并能创造巨大的效益。

要把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

呼叫中心要建立流程管理体系，通过流程优化、梳理、简化等手段，将工作任务进行分解，确定每个岗位的工作标准和工作内容。同时，建立严格的考核制度，对每个岗位进行绩效考核。通过流程优化、梳理、简化等手段，对呼叫中心的管理进行改革。

人员管理

呼叫中心人员管理的重点是工作人员的绩效管理，即绩效考核。在管理过程中，绩效考核是一项重要工作，也是一项艰巨任务。通过绩效考核，可以对员工进行正确引导和教育，提高员工的素质和技能;

可以使员工更好地了解自己在企业中的地位、工作中所起到的作用;可以激励员工不断努力工作，使其自觉完成工作任务。绩效考核可以通过定性和定量两种方式进行。

在呼叫中心实施人员管理时，应注意以下问题：

1、必须建立符合企业实际的绩效考核体系;

2、必须使绩效考核体系具有可执行性和可检验性;

3、与企业战略目标保持一致。

绩效管理

绩效管理是呼叫中心人力资源管理的核心内容，它贯穿于人力资源始终，它的成功与否直接关系到人力资源管理水平的高低。

绩效管理的目的就是要实现两个方面：一是通过绩效考核实现员工能力与岗位要求的匹配，二是通过绩效考核提高员工对呼叫中心工作价值的认可程度，进而提高呼叫中心整体绩效。

监控体系

1、流程监控：实现对每一项工作进行控制。

2、过程监控：发现问题并及时纠正，达到预期目的。

3、效率监控：有效控制工作时间，避免无效劳动。

4、人员效率：找出影响员工工作效率的原因，并采取有效措施进行纠正。

制度建设

呼叫中心的制度建设是实现精细化管理的重要保证。建立一套科学、严谨的管理制度，有利于加强对员工的管理，有利于呼叫中心的健康发展。

1、绩效考核制度

2、岗位责任制度

3、行为规范

4、服务标准和流程

5、投诉管理制度

6、学习培训和业务知识考核制度