呼入型呼叫中心是什么，有哪些主要功能？

呼入型呼叫中心(IVR)是一种基于CTI技术的呼叫中心系统，它的核心是一个功能强大的客户服务工具。其主要作用是将用户的来电转接到一个与其联系最为密切的业务部门，并根据用户的需要提供各种服务，同时也可为企业收集市场信息。

下面介绍一下呼入型呼叫中心在企业中应用的主要功能。

呼入电话自动转接

该功能是指用户的呼叫电话接入到呼叫中心系统之后，由系统根据用户所提供的信息，自动判断来电号码与用户所提供的信息是否相符，如相符则自动转接到相关的业务部门，如不相符则自动转接到相应的业务部门。该功能可大大降低用户等待时间，提高服务质量。

该功能由呼入型呼叫中心系统提供，系统支持自动将来电号码转接到相对应的业务部门，并且根据来电号码进行分类，例如电话咨询、投诉、报修等。此外，在自动转接过程中还可以为用户提供一定的语音提示和必要的信息。如在遇到需要转接到服务部门时，系统会提醒用户向相关部门询问。

自动语音应答

自动语音应答是呼叫中心的一项基本功能，也是其核心功能之一。它包括自动语音应答系统、语音导航、呼叫处理系统等。

当有电话呼入时，座席人员无需人工拨号，通过与座席人员进行简单的沟通，系统会自动完成呼叫处理。在这种模式下，用户可以得到一条直接的、标准的电话服务热线。只需按照提示回答客户提出的问题，即可为其提供相应的服务。这样可以大大降低座席人员的劳动强度，提高工作效率。

呼叫记录

呼叫记录主要包括座席人员在处理业务时的通话内容，主要包括：客户资料、通话时间、通话类型等。通过记录查看客户的信息，有针对性地为其提供服务，从而提高服务质量。

客户管理

呼叫中心可以为企业提供一个统一的客户信息管理系统，可将企业所有的资料进行分类管理，并可实现自动或手动查询资料，将所有资料统一导入数据库，方便企业随时查询和维护，也可作为销售人员的工作管理平台。

电话录音，语音质检

电话录音系统可对服务过程进行全程录音，以便于管理者及时了解客户的服务过程，同时也可作为后续质量分析的依据。系统不仅可以保存录音文件，还可以将文件进行录制、编辑、播放、下载等操作。

语音质检系统能够对座席代表进行电话录音，以了解座席代表在服务过程中的服务态度与业务水平，也可进行质检。分为在线和离线两种方式，在线质检为人工质检，离线质检为自动质检。在线质检是对座席代表在接听电话时的录音进行人工复核;离线质检是自动抽检座席代表的通话质量，并对其进行评分。质检结果可通过报表方式导出供管理者参考。