企业呼叫中心，电话客户服务中心功能有哪些

企业呼叫中心(Call Center)，又称电话客户服务中心(Customer Service Center)，是企业在激烈的市场竞争中，提供优质电话营销、咨询服务，维护与客户关系的重要手段。随着社会经济的不断发展，市场竞争日趋激烈，企业对服务质量的要求也越来越高。

企业呼叫中心，作为一种有效提高服务质量的途径，日益受到企业的重视。在服务领域应用广泛，主要有电话销售、在线客服、电话回访、信息咨询、客户关系管理等。系统建设成本不高，只需配备座席电脑和语音交换机即可，依靠核心实用功能，作为企业形象、市场营销、经营管理、客户关系等各方面的重要手段。

座席分配

座席分配是企业呼叫中心的基础功能，可以通过分配软件对座席人员进行分配。系统会根据企业客户的情况，将人员分配到最适合的岗位上，避免座席人员在工作中出现失误，造成不必要的损失。而且系统还会根据客户的历史通话记录和通话时间进行筛选，将最优质的座席人员进行优先分配。

自动语音导航

1、有呼入时，系统将自动按照客户所要咨询的问题进行智能分屏，将所有相关的问题快速展示。自动提示正确的操作流程，帮助快速自助完成需求。

2、根据客户选择的座席号码和拨打时间进行智能分配。

3、系统分析客户选择和需求，在与其相关的问题下为其提供专业、详细的解答和指导。

4、在人工服务界面中，座席可以随时查看历史记录，根据记录来判断服务质量与意向程度。

来电弹屏

来电弹屏，可以实时将来电内容呈现在桌面上，可快速在来电时显示出当前联系人、座机号码、企业名称、联系人姓名等信息，帮助员工更快捷地掌握客户信息。

来电弹屏还可以对电话的呼叫内容进行统计分析，帮助企业进行电话销售、服务质量评估，提升服务体验。

来电弹屏功能是呼叫中心功能的一种，可为企业提供包括营销管理、销售管理、客户管理等多方面的功能。来电弹屏可以实时显示企业当前的呼叫情况，当企业有新的线索时，可迅速通过弹屏获取相关信息。在处理来电时，也可以快速打开相应的页面，了解到当前企业与客户的沟通情况。

实时录音

提供录音记录功能，并对录音进行分类、分析，生成统计报表，便于对企业服务质量的评估和管理。

功能：支持按时间、来电号码、 IVR语音导航等进行录音记录。

特点：录音文件保存时间长，永久保存。系统支持在线播放和下载。可通过电脑、电话等多种途径收听或下载录音文件。

工单管理

1、管理功能，可对所有服务请求进行统一管理，包括受理、转接、转办、跟踪等。同时支持对工单进行二次分配和派发，或指定某一员工处理工单。

2、流程管理：可通过不同的业务流程来实现对工单的分配和跟踪。

3、统计分析：对工单进行统计分析，并可导出报表供领导查看。

4、资源管理：支持将呼叫中心所有的资源信息(座席资源、语音资源等)进行统一管理，并可导出报表供领导查看。