大模型如何在6.18推动业绩增长：品牌不能忽视的4个客服价值
原创
2024/05/08 18:30:29
作者：Tian
来源：天润融通
本文摘要
对品牌和商家来说，每年618都是一场新考验。因为618时间有限，而消费趋势总是在不断变化，市场竞争又越来越激烈。如何在短暂的时间窗口中，从复杂环境里精准地抓住需求，并且实现高效的转化，不仅考验品牌和商家的客户感知能力，也考验着品牌和商家服务体系的效率。
五一结束之后，消费零售企业马上又要进入一场紧锣密鼓的新战斗——618，一场上半年最重要的促销活动。
对品牌和商家来说，每年618都是一场新考验。因为618时间有限，而消费趋势总是在不断变化，市场竞争又越来越激烈。如何在短暂的时间窗口中，从复杂环境里精准地抓住需求，并且实现高效的转化，不仅考验品牌和商家的客户感知能力，也考验着品牌和商家服务体系的效率。
从今年的消费趋势看，存量市场的特征愈发明显。如今消费者购物已经不再盲目冲动，图一时之快，而是会详细阅读评论和评分，在多个平台之间来回比较。这些变化都在要求企业要更加重视与消费者的沟通联络，加强对客户的经营。
在消费者趋势之外，今年的另一个重点是技术。AI大模型出圈到如今已两年有余，现在几乎人人都能聊两句AI大模型的好处，但对于大多数品牌和商家而言，如何将AI大模型的能力与自身业务场景相结合，提高自己的业务效率，却仍然是一个没有答案的问题。
而过往的经验又无数次告诉我们，每当巨大的技术变革出现，如果不能及时跟上，不仅仅会错失技术发展的红利，更有可能会被强大的技术所淘汰。
所以，如何将AI大模型利用起来，通过AI大模型来增强客户感知能力，提高客户服务效率和客户体验，就成了各大品牌能否在今年618期间赢得胜利的关键。
01 大模型，如何解决618的客服压力？
每逢大促，疯狂涌入的消费者和激增的消费需求都会给平台带来巨大的压力。
对于商家和品牌方来说，他们面临的问题要更加具体。比如当消费者蜂拥而至，客服系统是否能够承受大量的订单咨询和下单请求。而当消费者进入售后环节，退换货、客诉等需求激增，客服部门又是否能够及时处理，维护好客户的消费体验。
所以每年大促，商家和品牌方都有两个核心策略，其一是广告流量的转化；其二是存量客户的沉淀和维护。
首先是广告流量的转化。每逢618，双十一这样的大促，品牌和商家都需要通过投放大量广告来吸引流量，最终在店铺进行成交转化。
前几年，消费者的购物决策流程通常更短，被广告吸引的客户到店会直接成交。而且在增量时代，由于成交的客户很多，最终转化差一些，品牌和商家并不在意。
但随着市场进入存量时代，消费者在决定购买前，通常都会通过客服咨询产品相关问题并多方对比。这个过程中，消费者的耐心还越来越短暂，客服如果没有及时回复，或者回复不能有效解答消费者的困惑，他们就会转头在其他家下单。
除此之外，存量时代新客户的获取成本还在增高，这都在要求品牌和商家，不得不想尽办法提高最终的转化率，而这也成为品牌和品牌之间，商家和商家之间最关键的一场战役。
第二场战役则打响在售后和服务环节。在大量客户成交之后，品牌和商家通常会遇到第二个问题，即大量的退、换货，售后服务和客诉处理。
客户对品牌的忠诚度，取决于客户感受到受重视程度。而根据埃森哲最新的调研数据显示，客户感到不受重视的主要原因中，有47%的原因是糟糕的客户服务，有41%的原因是反馈被忽视。
所以在售后过程中，客服处理及时性，对客户问题的准确理解，及时的反馈和处理都成为品牌维系客户关系，提高客户忠诚度和复购率的关键指标。
在传统的客服工作中，从售前的咨询，下单，到售后的退换货、客诉和售后服务基本依靠人工进行回复，效率低下，同样时间里能够服务的客户有限，当618这样的大促时，就会出现排队拥挤的情况。
后来智能客服上线，可以自动回复一些问题，但这些问题都相对初级。且这个时期的智能客服机器人，主要采用的还是预设关键词和回答的方式进行沟通。这导致“智能客服”并不“智能”。
由于消费者无法每次都刚好触达关键词，所以会出现大量的无效沟通，让消费者失去耐心；且预设的回复通常生硬刻板，只能解决最基础的问题，无法满足个性化需求等等。
大模型的自然语言理解和生成能力，让智能客服能够像真人一样进行沟通，不仅能及时反馈客户的问题，更能够精准地理解客户的意图，并进行适当的回复。
即有AI大模型加持的智能客服，解决了传统智能客服机器人回复不精准，体验刻板，效率低、覆盖问题范围有限等问题。和传统智能客服进行对比，如果传统智能客服只能帮助人工客服过滤40%的问题，有大模型加持之后，智能客服可以过滤90%的问题。
但大模型加持的智能客服也存在一个问题，即大模型的“幻觉”会让智能客服的回答“胡说八道”。
为了解决这个问题，天润融通推出专业的企业知识库，可以将企业的产品手册、业务介绍，相关的售后条款、服务准则，产品的销售话术，甚至内部企业文化相关的知识文件进行归纳训练，然后利用这些数据对大模型进行“精调”。
在这样的基础上，大模型可以避免胡说八道的问题，而通过大模型和企业知识库的赋能，智能客服能够在618帮助人工客服高效率地处理掉绝大部分常规问题，从而减轻客服的压力，提高客户的转化效率和成交量。
当然，大模型的智能客服也不局限在在线机器人这一个场景。
在复杂的客服场景，机器人虽然能够解决大部分问题，但仍会有小部分复杂的问题需要人工来进行干预。如果再碰上618这种大促节点，人工客服的压力仍然巨大。
天润融通也针对性地推出了“智能座席辅助”和“智能填单”两款基于大模型的AI产品。
比如智能座席辅助，AI大模型可以在人工客服回答客户问题时，根据客户提出的问题实时生成多条回答话术，人工客服只需要根据场景需要和个人理解，选择合适的话术点击发送，这极大地提高了客服的工作效率。
而如果遇到不太了解的产品问题，比如新产品的政策，材料的成分等专业的问题，大模型加持的座席辅助也可以实时生成相应的解释，帮助人工客服提高回答的准确性和专业度。
AI大模型除了可以辅助客服人员回答问题之外，也可以帮助客服人员处理一些简单重复的工作，来提高工作效率。
比如天润融通的智能填单，在传统客服的工作流程中，客服在接待完一个客户之后，如果有任务就需要单独填写工单，将问题及需要处理的事情记录，然后将工单流转到相应的部门。这非常占用客服人员的工作时间。
有AI大模型加持之后，天润融通的智能填单可以根据客服人员的对话，一键自动生成工单，自动流转到相应人员手中。这不仅减轻了工作人员的压力，还提高了工单的流转效率，可以更快地推进客诉等问题的解决，提高客服服务质量。
整体上，如今的大模型就像一个超级辅助，通过它的赋能，可以让原来一个人工客服的效率，变成一个团队的效率，最终推动产品服务、客户经营等工作更好、更快地完成。
02 客户感知，决胜618的关键战役
当然，对于想要在618实现爆单和高转化的商家和品牌方来说，仅仅是利用AI大模型应对客户服务的压力还远远不够。
因为服务做得好，优化的只是转化环节。想要获得更多的客户和收入，关键还是要开源，理解客户真正需要什么，然后针对性地提供服务。
埃森哲的一则调查数据显示，当前全球有一半的消费者已经完全改变了他们的个人目标，以及生活中对他们来说重要事情，这种变化直接影响他们对品牌和购物习惯的看法。面对这种变化，其中有超过 70% 的人希望品牌了解他们的需求和目标正在如何变化。
这些其实都在要求商家和品牌要更加重视客户感知，加强与客户的沟通和了解。而客户联络就是客户感知的第一入口，也是了解客户、与客户沟通的重要途径。
感知和洞察客户的关键，是实时了解顾客需求的变化，然后根据这种变化，不断优化自家的产品结构和服务规范，最终获得更多销量。
一个典型的案例是今年上半年火出圈的新疆西域春酸奶，因为有网友发现，他们家不仅酸奶好喝，而且装酸奶的盒子也很好用。于是消费者纷纷在直播间表示，让商家将酸奶盒子做成饭盒，吃完酸奶之后还能接着用。西域春酸奶听取消费者意见，及时改进餐盒，最终推动西域春酸奶在全网出圈，收获巨大的品牌影响力和订单。
这种经验自然也适合整个消费品零售行业，但对于商家和品牌方而言却有一个难题，即如何高效率地收集客户反馈，同时从海量的反馈信息中找到正确的意见，改进产品和服务。
这其中，客户联络其实一直是重要的客户意见反馈入口，所有的售前沟通，售后记录和客户投诉都依靠客户联络渠道进行反馈，许多公司长期的客户联络也沉淀了大量的信息和数据。
但对于商家和品牌方而言，关键的难题是，如何将这些数据进行有效利用。因为与常规的产品调查不同，客户通过咨询、电话、在线客服留下的数据都属于“非结构性”数据。它们通常没有什么规范，许多对话语序都不完整，常规的分析技术很难从中提炼出有价值的信息。
但大模型出来之后，这个问题也同样得到了解决。大模型依靠其出色的自然语言理解能力，可以像人一样读懂这些对话信息，并理解消费者所表达的意思。
比如天润融通的全周期客户联络云平台，可以帮助品牌将其与客户沟通的各个环节，各个场景包括热点电话的语音，在线客服机器人的文本，在线客服的对话，相关投诉的工单信息，乃至客户在商品评论区的点评和讨论等数据收集起来，然后通过大模型进行分析。
以天润融通曾服务过的某大型食品零售企业为例，我们通过客服咨询信息发现，在其近半年的客服信息中，有超过60%的对话提到了原材料和食品添加剂等问题。
以这些数据为基础，该品牌食适当调整了产品配料表和宣传口径，针对客户关心的问题进行显著广告投放，最终推动该产品全国销量在两个月内大涨300%。
在618期间，商家和品牌方应该提前通过客户感知，抓住客户的关键需求，然后通过针对性的宣传，强化客户认知，最终的拖动品牌获得更高的流量和转化。
03 结尾
如今，基于大模型的客户联络和客户感知已经成为正商家和品牌方在存量市场中寻找增量的重要通道。
企业需要更充分地了解客户对品牌，对产品的感受，然后及时调整，这样才能一直让客户保持满意。在激烈的市场竞争中保持优势。
而未来服务好我们的客户，为了让客户的每一场618都能满载而归。天润融通也在正618之前，推出618专项保障计划，包括做好风险排查、服务扩容、制定应急预案等措施，为客户做好完全准备。
同时，天润融通还为每位客户配备了专属售后服务团队，7*24小时待命，保障平台时刻处于最佳状态，帮商家打赢今年的618大战。
