客户感知，如何拯救企业的315焦虑？

每年315，对各大企业来说都是一种煎熬。

每到这一天，企业里从市场到公关、从一线业务到公司高管，都紧绷神经的频繁刷新各大平台的新闻，就怕自家的企业和产品出现在了某家新闻媒体的报道中。

那为什么每年315都让企业如临审判呢?明知道会有这个担忧，又为何不好好合法合规经营呢?答案很多时候不是不想，而是不能。

事实上，在每年被媒体曝光的各类消费者维权问题中，除了部分纯粹依靠假冒伪劣产品欺骗消费者的黑心企业之外，大部分企业本身其实并不期望出现这些问题，他们也想好好经营，但问题在于，当企业的规模达到一定程度之后，复杂的业务形态让高层管理者很难知道一线业务的运营情况。

所以在每次相关问题被媒体报道之后，有很多企业的高管，其实也并不比消费者知道更多。而这也是为什么每年315，企业都会提心吊胆的原因。

要避免这样的问题，当然不是等到媒体曝光之后再撰写公关稿件，投放市场费用来消除舆论影响。更重要的，还是要让企业更加深度地了解自身业务状态，提前发现问题，将危机扼杀在萌芽之中。

而做好这件事情的关键，其实就是做好客户感知。

01 避免品牌危机，从解决“恶感”开始

如今，到商场逛一圈、喝杯奶茶、买张刮刮乐已经成为许多人周末出行的第一选择。但虽然我们经常进出商场，却很少有人知道一家大型商业广场是如何运营的。

这并不是一件简单的事情，作为商业运营主体，商场不仅要面向每天进场的顾客，同时还要服务场内的商家，从地面清洁，到网络电力的服务;从停车场的管理，到广场的安全维护，虽然事情千头万绪，但每一件事情都是商业地产运营的重中之重。

毕竟，任何一件小事情对客户带来的不满，影响的不仅是商业主体形象，同时也影响商场的各类商家，其压力可想而知。因此，确保所有客户反馈的问题都能够及时地被解决，成为如今商业地产运营的重中之重。

那如何能够做好这件事情呢?其关键在于，要时刻感知到用户对商场某一件事情的不满，然后立刻推动改善。

天润融通基于全周期客服联络云平台，面向商业广场上线了一套面向客户的“恶意感知系统”。

所谓“恶意”感知，并不是一个贬义词，而是指用户(包括商家和客户)因为各种原因对商场产生的不满情绪。当商场定位到这种情绪，就可以及时地推动问题的解决，确保商场总是在给客户提供一个优质、满意的服务。

▲“恶感”系统示意图

根据统计，该商场日均客流量在3万人左右。巨大的客流量无可避免地会让一些客户在特定的场景对服务感到不满意，而在遇到问题时，60%的人会选择直接拨打商场的热线电话进行反馈，剩下40%的客户则会选择通过网络渠道或者商场渠道进行联系。

以此为基础，天润融通的“恶意感知系统”可以将来自热线电话、在线客服、工单等渠道的客诉、建议和工单数据进行分析，从而定位客户不满的原因、需要改进的方向，以及潜在的客户特点，为后续商场的持续运营提供数据支持。

据了解，按日均2~3W的人流量，该商场日产生相关客诉、问题反馈、需求工单信息约200~300左右，月数据量将达到8000左右。这其中，有80%的客诉和建议来自顾客。

早期，该商场虽然同样重视客户服务的相关运营，但由于大量的数据都是由语音和文本等非结构性数据组成，这给商场的数据分析带来了巨大的挑战。

而如今，天润融通基于微藤大语言模型的能力，可以对这些语音数据、文本数据进行全面的分析，从而在客户模糊的意图表达中准确洞察客户需求。

从反馈数据显示，目前天润融通的“恶意感知系统”对客诉的判断，一级分类准确率达到95%，二级分类93%，三级分类93%，恶感准确率达到88%。

而这些数据，也都可以与该商场的BI大屏打通，将数据反馈出来的信息进行可视化展示，让商场的管理者一眼就能看清商场的哪些位置存在问题。比如停车场脏乱差，二楼有卫生没有打扫干净，一楼有设备没有及时维修，相关信息一目了然，以此为商场提高客户服务水平提供支持。

02 客户感知，让业务更透明

当然，大型商业综合体只是一个具体的例子。

从商业广场出发，包括迪士尼乐园、环球影城这样的度假园区;全国各地的文化产业园区;各种类型的度假村和旅游景区，都可以通过“恶意感知系统”来完善企业经营，提高客户服务水平和质量，提高客户满意度，最终实现整体经营效果的提升。

当然，这个逻辑也并不局限在地产、园区等经营场景。

因为其背后的关键其实是一个企业经营的逻辑，即对于一个企业，特别是企业管理层而言，我们需要尽量让公司的业务体系在自己面前变得透明，可视化，从而帮助管理者更好地定位问题，作出基于全局的商业判断和经营决策。

所以这套逻辑放在消费品、零售行业，用来应对315等舆情的危机也同样适用。毕竟除了一开始就打定主意做一款黑心产品欺骗消费者的企业，大部分企业会出现问题，关键在于管理层对一线业务的实际情况不了解。

比如向上对供应链缺乏管控，向下对经销商渠道缺乏管理，中间不知道员工在如何展开工作。高管面前只有报表，而报表并不能全部反映企业业务的真实情况。

正是在这样的背景下，企业才需要客户洞察和业务洞察来让业务变得更加透明。

比如在家居家装市场，繁琐漫长的入户安装环节占据了产品交付的重要部分，也构成了客户最直接的消费体验。但对于大部分家装品牌而言，这部分环节又通过各地的经销商、销售门店来完成。导致总部对这些环节缺乏掌控力度，出现安装环节乱收费、附带其他增项费用、安装不合格、服务态度不好等等，都成为潜在品牌公关危险。

针对这个环节，天润融通通过全周期客户联络云平台帮助国内众多知名家装品牌建立完善的售后服务流程。

以上门安装为例，当客户通过热线电话或者在线客服向品牌方提出安装需求之后，系统会自动生成工单，并推动到对应的门店，门店接到工单之后分配给对应的安装师傅，师傅再通过客服系统与顾客联系约定时间。

到最后上门安装，安装过程拍照检查，安装回访都在这套系统中一并完成，保证从总部到一线的安装师傅，每一个动作的执行都有管理，都有记录。

最终实现整个服务流程的管理和透明化，减少因服务导致的品牌危机的出现。

03 结尾

如今，315已经不再是品牌危机爆发的唯一引爆点。

在人人都是自媒体的时代，企业在市场运营中的每一个小的失误，都有可能引爆成为一场舆论危机。精细化的客户运营、全面深刻的客户感知和客户洞察成为避免这种危机的有效方法。

而精细化客户洞察和客户运营，前提是充分了解客户需求，了解业务发展的状态，最终才能精准定位，对症下药，将潜在危机消弭于无形。

所以，对于当前的企业经营来说，我们要解决的其实并不是危机，要预防的也不仅仅是315带来的危险，而是要从根本上提高服务质量和服务水平，这样才能在可能到来的市场危机中，取得主动。