保险行业智能客服应用案例｜「惠民保」如何服务好3亿用户

一款均价不过百元的保险居然火出了圈。

“我自己买，也给家里人买。”提起惠民保(惠民保全国品牌，在不同城市有自己的名字，比如北京叫北京普惠健康宝，渝快保等)，一位北京的朋友一下子打开了话匣子，她说这款产品如今已经成了职场人的一种流行单品，“周围的同事和朋友都买，我也是朋友推荐的”。

近年来，在政策的大力支持下，大量“惠民”类城市定制型商业医疗保险异军突起，成为补充医疗保险的重要方式，也受到消费者的喜爱。

官方数据显示，截至2022年末，惠民保覆盖29个省份、150多个地区，总参保人次已经达到2.98亿，累计保费规模达到320亿元。

但巨大流量涌入的同时，也给相关服务保障带来了一场巨大的考验。

“我负责的区域惠民保刚上线，每天就有大约3万左右的电话呼入，重庆一天的并发在线可以达到50多万次，参保数量达到80万人次。”惠民保客服负责人和天润通融如此说道

众所周知，购前咨询是保险产品面向客户的第一个窗口，同时也是落单转化的直接路径，客户服务的好坏直接影响着产品的销量。那么，如何做好客服服务?当巨量的咨询涌入时应该如何解决高并发的压力?如何提高产品的整体转化?这些问题都应该成为所有所有企业关心的问题。

为此，天润融通与惠民保客服负责人进行了深度访谈，看看他们是如何进行智能客服系统的搭建，又是如何通过智能客服系统为产品的高速增长保驾护航的。

01、好的解决方案，才是增长前提!

“对于惠民保来说，最大的挑战就是客户咨询的高并发。”

惠民保与普通保险不同，由于它与当地医保进行衔接，因此每年投保只能在固定的时间进行，再加上其普惠性质带来的庞大客户群体，每年系统一开放，就会涌入大量的咨询和投保。

惠民保客服负责人告诉我们，客服系统想要应对好高并发，关键需要考虑三个方面。

首先是智能客服系统是否能够做到在线客服与电话热线双系统的自如切换。

在惠民保的咨询流程中，客户通常会通过在线客服进行咨询，了解了基础信息之后，再通过人工客服进行对话。而这个过程中，如果两套客服系统不兼容的话，就会导致接听电话的人工客服并不知道客户之前了解的信息，然后不得不与客户进行重复沟通。

这样的环节，一方面会导致一个客户从在线客服转到人工客服时，人工客服完全不了解客户之前咨询的内容，然后从头开始进行沟通，这既会增加客服人员的工作量，也会给客户带来不好的体验。另一方面，它也会影响在线客服和电话客服的排班，让本来一个人就能完成的工作，现在需要三个人才能完成。

而天润融通一体化的系统能够实现无缝切换，整体提高客服团队的效率。

应对高并发的第二个重点是AI智能客服的调教。

现在，惠民保的AI智能客服基本已经能够处理80%的客户咨询，这极大地减轻了电话热线的压力。

惠民保客服负责人告诉我们，他们的AI智能客服调教得好，首先是因为天润融通智能客服系统的开放度很高，能够让惠民保自己进行调教。在这样的基础上，惠民保通过自己的业务人员对AI智能客服的问答进行了细致专业的调教，最终实现了很好的效果。

“对于智能客服系统来说，我们没办法要求服务公司的技术人员将我们每个保险产品的细节都吃透，但是我们自己的业务人员不一样，他了解每个产品的政策，也有丰富的客服服务经验，基本知道客户会咨询什么问题，甚至知道这些问题的先后排序。”惠民保客服负责人表示。

“所以我们自己调教出来的AI智能客服，无论是在回答的准确度上，还是回答的逻辑和风险把控上，基本都没有问题，因为他知道客户想要什么，给客户的体验也会很好，直接就能解决大部分问题。”

“当然，这也离不开天润融通系统的开放性，他们愿意将调教权限交给客户，而不是握在自己手里。”惠民保客服负责人表示：“我从业十几年，基本上市面上所有的客服系统都见过，针对AI智能客服调教这个环节，许多公司都会把权限握在自己手里。

基于AI智能客服的优秀调教，面对高峰期的并发压力，惠民保制定了在线优先的引导策略，将所有流量都引导到在线客服，由AI智能客服为客户解答。

在这样的策略下，惠民保实现了用非常少的人工客服就能接待非常多的客户人数，提高效率的同时直接消化了高并发的压力。

第三，也是最重要的一点，就是技术人员的支持。

智能客服系统作为企业联系客户最重要的平台，关系着业务正常运行，一旦出现问题就有可能导致重大事故，所以从业务角度来看，系统的稳定性和完备的技术支持要比其他任何功能的优先级都高。

“我们选择天润融通一个很重要的原因，就是它的服务和技术支持很强，产品和技术人员都懂客服，一旦出现问题，不仅可以第一时间找到技术人员，而且技术人员可以在很短的时间内将问题定位出来。”

02、AI，才是客户经营的未来!

在惠民保的客服负责人看来，客服团队能够做好客户服务，为业务提供增长支持，选择一款好的智能客服系统是一个非常重要的前提之一。

而如何确定一个好的智能客服系统?他认为关键看两端， 即生产端和管理端。

所谓生产端，就是一线的工作人员操作起来是否方便，比如建立工单，转入转出，以及各种功能是否详尽。所谓管理端，主要看报表维度是否多样，可定制化的东西是否足够。

惠民保客服负责人认为，客服团队常常陷入一个误区，就是系统提供什么客服人员就用什么。但实际上，不同的行业，不同公司，甚至同一个公司的不同业务需要的数据维度，关注的指标可能都完全不同。

所以，如果系统的数据维度不够丰富，给的数据用不上，需要的数据又没有，就会给管理者带来非常大的困扰。

“之前我在一家互联网保险平台的时候，就因为选择的客服系统不专业而给工作带来许多问题，由于数据维度不够丰富，工具不够齐全，对于业务的许多评估都受到限制，需要大量额外的工作才能弥补。”惠民保客服负责人说到。

“后来我负责客服团队之后，就换掉了这个系统，改用了天润融通的客户联络云平台。”惠民保客服负责人提到：“天润融通在这一点上做得就比较好，各类功能和数据维度都十分齐全，即使部分功能没有也可以额外定制。”

当然，今年以来，随着AI大模型带来的技术变革，智能客服领域也在发生前所未有的变化。目前，AI已经成为智能客客服系统中最重要的关键词之一。

“作为客服行业的老人，我还是非常期待AI 能够在客服领域带来一些改变的。”惠民保客服负责人表示：“无论从员工角度，还是从公司管理层的角度，AI都能带来非常大的意义。”

从员工角度，虽然我认为AI并不能完全取代客服人员，却可以成为客服人员的助手，帮助他们完成一些高频的基础性工作。客服人员就能够逐渐从一线的事务性工作中脱离出来，逐渐成为一种管理者的角色。

即AI来处理一线工作中的问题，而员工来负责管理AI。从这个角度来讲，AI对于客服人员来说其实有一种鲶鱼效应，它可以强迫客服人员将自己的能力提升上去。

从公司层面，AI肯定会比人工更省钱。

“比如高并发的问题，AI解决的效率一定会比人工更高，可以直接帮助我们减少客服人员的投入。”

除此之外，客服行业一线员工一直是流失最高的一个岗位，对于一些常备的客服团队的企业来说，一线客服一直是长期招聘、长期培训的岗位，因为这个岗位每天都在流失。而这对于企业来说，长期维持招聘和培训又是一笔巨大的成本。AI的出现，将有助于解决一线员工的流逝问题，因为AI把一线的工作都做了。

当然，选择AI产品其实也会面临一些问题，比如大模型特有的“胡说八道”的问题，而保险行业是最不能忍受胡说八道的。

相关部门对保险行业的客服都有严格的要求，比如在回答问题时，各种“专业词汇”都有严格的规范，且客服回答问题时必须带着相应的条款，否则同样的词汇在不同的语境就有可能变成完全不同的意思，而一旦出现问题，保险公司就会面临赔钱的风险。

相信其他的行业必然也存在相似的问题，所以当一个企业在选择AI客服的时候，一定要选择这技术上专业，并且懂业务场景的服务商，因为只有真正懂技术、真正懂行业的企业，才能针对特定场景调教出稳定可靠，能用好用的AI 大模型产品。

“而天润融通恰恰是这样一家企业，他在今年8月发布了微藤大语言模型平台。作为深耕行业十多年的企业，天润融通完整经历了全周期客户联络的技术变革和行业发展，同时也在各行各业积累了丰富的案例和行业认知。

比如针对AI 大模型每次回答都不一致的问题，天润融通的微藤大语言模型平台就有独创的“五层引擎技术”作为保障，可以确保AI智能客服每次回答的一致性。

整体上，时代的洪流如旧，变革正在从底层发生。无论是客服服务，还是企业经营。我们都需要站在今天，用新的眼光重新进行审视。

只有这样，我们才能拥抱变化，抓住机遇。