Agent变身7×24小时产品专家，高频使用咨询不再占用人工
原创
2025/06/24 11:56:12
作者：Tian
来源：天润融通
本文摘要
天润融通的客户服务系统中，售后咨询Agent已实现全面落地，它不仅能像人一样理解问题、给出解答，还能提供图文并茂、按需推送的指导服务。随着Agent接管大量本应由人力完成的工作，售后服务也正在由此进入“自动驾驶”时代
买了一个新产品，满心欢喜拆开包装，却发现看不懂说明书，不知道从哪下手开始用；联系客服，对方发来一堆视频链接和操作手册，你看了半天，还是一头雾水。
过去，商品使用咨询必须依赖人工客服，通过反复对话、逐步引导才能完成一次有效的答疑。尤其是在需要配合图示说明、操作视频、用户截图等多模态信息的场景中，人工客服几乎是唯一的选择。
在天润融通的客户服务系统中，售后咨询Agent已实现全面落地，它不仅能像人一样理解问题、给出解答，还能提供图文并茂、按需推送的指导服务。随着Agent接管大量本应由人力完成的工作，售后服务也正在由此进入“自动驾驶”时代。
01 传统售后咨询：资料堆砌，体验割裂
售后咨询的核心问题并不在于信息缺乏，而是“信息不匹配”。消费者遇到的问题，往往非常具体。比如：
但品牌方提供的内容，常常是一整套说明文档，或者一个包含全部功能的视频合集。信息是有的，但对用户而言——太复杂、太笼统、太费时间。
为了解决这些问题，很多企业选择通过“资料投喂式”的机器人方式：用户咨询，机器人回复一段标准话术，附上视频链接或操作手册，用户点击去看。但这种方式却存在许多问题：
某知名家电品牌客服主管曾透露："我们每天约30%的人力都在重复解释产品使用方法，而这些问题本可以通过更智能的方式解决。"
02 Agent革新：像专家一样"懂你所问"
Agent是如何解决这个问题的？答案在于两个核心能力：像人一样听得懂，也能像人一样讲得明白。
天润融通基于大模型和企业专属知识库的售后咨询Agent具备以下几个关键能力：
与传统人工服务仅工作时间在线，且常常出现排队等候不同，售后咨询Agent能够实现秒级响应，且7×24小时在线服务。
过去，企业将机器人视为工具，是人工客服的补充。而如今随着售后咨询Agent替代传统机器人，Agent更像是团队中的一位“AI同事”。
在实际业务中，售后咨询Agent已能独立承接85%以上的售后使用咨询类问题，几乎无需转人工。例如在某家电品牌的落地案例中，Agent已全面接替了如产品功能使用、设置调整说明、手机APP配对流程、操作失败问题排查等“操作指导”相关内容的服务工作。
更重要的是，即便当问题超出使用咨询范畴，比如涉及设备本身的异常、产品损坏，售后咨询Agent还可联动“售后排障Agent”、“售后退换货Agent”等智能体，实现问题的智能流转与闭环处理。
随着Agent能力边界的扩展，客服组织结构也在发生变化，人类客服从“答题者”转变为“业务专家”，负责制定标准、配置知识、监督Agent表现；Agent从“答题工具”变成“服务执行者”，覆盖7×24小时的全天候在线服务。在售后服务场景中，这种“业务专家 + AI员工”的组织模式，正在重塑企业的服务效率与用户体验。
