客服IVR是什么意思(代替人工处理重复工作)

客服IVR是什么意思?IVR是 Intelligent Voice Relationship的缩写，是智能客服系统的一种，是用来提供智能服务的呼叫中心系统。它是基于自然语言处理、语音识别等技术的智能机器人服务系统，能够在一定程度上代替人工，可处理大量重复、单一、简单的咨询接待，而且其效率比人工服务高出几十倍甚至上百倍。目前IVR系统已经广泛应用于银行、证券、保险、政府、电信等行业，并且获得了非常好的效果。

IVR系统可以整合进客服系统，提高客服效率。

一个简单的IVR呼叫中心系统可以同时服务多个客户。通过整合多个座席和IVR流程，可以提供智能、快速的服务。呼叫中心系统的工作流程是：电话呼入时，会语音提示客户，引导完成初步需求确认或是自助服务，如果按照既定路径无法满足需求，可以通过提示按键，转接人工服务，此时由人工座席接入接待。

客户咨询

当客户有问题需要咨询时， IVR系统可以直接回答，或者通过提供的关键词进行查询，提供答案。可以根据关键词，自动判断出问题所在的位置。

根据客户提供的位置信息，直接给出最优解答。

例如：想要查询某款手机是否适合儿童使用。会先判断出儿童年龄、使用手机设备类型等信息，然后给出相应的解答。

如果是儿童使用手机，会给出儿童适合手机的型号、适合的年龄、以及如何正确使用手机等信息。

如果是老年客户，也会给出适合老年人使用的型号、使用方法等信息。

客户投诉

客户遇到问题时，拨打IVR系统会先了解其问题具体原因，再通过系统进行自助服务，如果无法解决问题，就会转接人工座席，由座席负责解答。

当遇到投诉时，会记录投诉信息，然后进入处理流程。投诉信息包括：

1、问题描述;

2、投诉内容;

3、是否有需要客服解决的问题;

4、客服人员的回复意见。

客服人员在处理完这些信息后，会将处理结果以短信的形式发送给客户，并将结果反馈回去。通过系统，可以避免重复拨打电话，从而提高工作效率。当客服人员遇到复杂问题时，也可以直接转接人工座席。

工单咨询

客户在拨打客服电话的过程中，会在页面上留下联系方式，客服人员可以根据联系方式进行分类，把问题转给相应的座席。

座席人员收到工单后，可以根据自己的工作经验和知识快速准确地提供解答。如果有不清楚或不确定的地方，座席人员也可以通过客服系统将问题直接反馈给企业高层领导。客服系统会第一时间将问题分配给相应的座席人员，保证快速解决问题，提高服务效率。

客户回访

客服人员会定期进行回访，了解用户对产品的使用情况，并根据反馈进行产品改进和服务升级。

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工单提交

客在接到电话后，会先与客服沟通，客服会提供一份工单，并引导填写表单。表单填写完毕后，客服人员会将工单发送到后台系统中，系统会根据提供的信息自动分配座席。如果座席无法处理工单，也可以联系客服主管或老板进行处理。

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