企业呼叫中心系统建设，需具备哪些功能？

随着信息技术的发展，呼叫中心业务也呈现出不断发展的趋势。在竞争日益激烈的市场环境中，企业需要通过提供优质的服务来获得顾客，这就需要企业建立一套完善的服务系统。呼叫中心可以帮助企业获得更多的客户，也可以提高企业服务水平和服务质量，增加顾客满意度。

在建设呼叫中心系统时，要确定系统的目标用户是谁?怎样建立一个服务系统?具体应该具备哪些功能?

基本信息管理

呼叫中心系统中，管理员可以添加员工、用户信息，比如姓名、职务、部门等。

班长座席实时监控客户排队数、座席接起率、座席状态等指标数据，随时进行现场调控，支持对座席通话进行监听、三方、耳语、强插、强拆等操作，实时了解服务动态并给予帮助和引导。

电话录音

电话录音是呼叫中心系统的重要功能，能够实时记录座席通话过程，提高企业管理水平，维护企业形象。电话录音不仅能够提供对座席人员的工作质量监督和考核，还可以根据录音内容对相关人员进行考核或处罚。

使用自动录音功能，也可以通过手动录音功能进行录音，可在电话接通时自动将电话接入到系统中进行录音;使用手动录音功能，可根据需要随时对任意时段的通话进行录音。

来电弹屏

来电弹屏，在客户咨询或投诉时，可以通过电话弹屏将相关的业务信息展示出来，方便及时了解相关业务情况。将来电弹屏功能与短信、微信、邮件等信息手段相结合，通过系统的来电弹屏功能将来电人的信息以弹窗的形式展示给客户。

企业在建设呼叫中心系统时，要根据企业的业务特点、用户需求和运营模式来建设呼叫中心系统，以满足咨询需求。

客户管理

呼叫中心的客户管理，对公司的整个业务流程有着重要的影响，它可以帮助公司收集、存储、分析、分类信息，提供个性化的服务，并支持用户与用户之间的互动。

为了更好地管理资源，可根据不同的客户管理需求分为三种类型：

(1)客户群管理：通过系统中的资料，如基本信息、联系方式等，可将各种类型的客户划分为不同类型，如普通、 VIP、潜在客户等。

(2)流失分析：通过对流失情况进行统计分析，可以得到流失原因、时间分布等信息。

(3)渠道管理：系统中支持多种渠道接入，包括电话接入、传真接入、网站接入等，根据不同的渠道特征可提供相应的解决方案。

数据分析

对于客服人员来说，座席的工作效率、服务质量和服务满意度都需要通过数据进行分析，从大量的数据中找到问题，并解决问题。

一个完善的客服系统不仅要有优秀的性能和良好的用户体验，还需要有先进的数据分析工具来分析座席的工作情况、服务质量等数据，并根据这些数据对座席进行评价。

在建设呼叫中心系统时，必须考虑到系统的建设成本、系统功能的扩展和系统功能的增加对运营成本和投资回报率的影响。企业在选择时需要考虑以上问题，选择一套成熟可靠、功能全面、性价比高的呼叫中心系统。