客服质检体系搭建(服务质量监控管理工具)

客服质检体系是帮助客服管理部门和客服人员对服务质量进行监控的管理工具，主要的作用是帮助企业发现服务质量方面存在的问题，并根据问题制定整改措施，以保证服务质量持续改善。

客服质检体系一般包括会话存储、质检标准、质检流程、质检工具、数据分析5个方面。本文主要介绍其搭建所需内容。

会话存储

会话存储是指对客服发起的会话进行存储，主要包括两个方面：

1、客户发起的会话，通过质检系统的会话管理功能，对会话进行存储;

2、存储方式，按照时间、咨询产品、需求、是否成交等方面进行分类存储;

质检标准

主要是为了给客服人员提供一个标准，便于其参照执行。具体的标准可以根据行业特点、公司情况来制定，目前主要包括以下几个方面：

会话分析：通过分析客服人员的通话录音，识别出在服务过程中存在的问题，比如语速过快、语言不规范、语气不好、情绪失控等。情绪监控：通过分析在服务过程中的情绪变化，及时发现客户服务过程中存在的问题。服务质量评估：通过对客户满意度进行评估，发现服务中存在的问题，及时提出整改措施。后续改进：根据公司情况和反馈，对标准进行调整和完善。

质检流程

对客服服务质量进行监控的流程。

流程一般包括以下几个环节：

会话发起环节：发起质检请求;

会话开始环节：检查客服是否按照标准进行服务，是否存在违规话术;

会话结束环节：查看客户问题是否得到解决，针对问题制定整改方案;

质检结果反馈环节：完成后，将结果以报表的形式发送给客服管理部门和员工，以便及时发现问题并整改;

数据分析环节：根据结果，对服务质量进行分析和总结。

质检工具

为了方便质检人员管理，工具主要包括工单、录音管理、数据报表等。工单是指在规定的时间内，对服务过程中的各个环节进行检查，并出具检查结果的一个工具。

录音管理是指通过对客服人员在服务过程中的录音进行管理，并生成录音记录，方便企业和管理部门进行监督和考核。

数据分析

数据分析是整个客服质检体系中最重要的部分，只有数据分析准确，才能帮助企业发现问题、解决问题。

多数企业的数据分析只停留在数据的统计层面，例如：接通率、服务时长、投诉率、回访率。

这些指标虽然是反映企业服务质量的重要指标，但并不能为企业带来有价值的分析结果，无法指导企业改善服务质量。因此，需要结合业务需求和用户需求，构建适合自己的数据分析体系。