呼叫中心知识库(搭建企业知识共享体系)

呼叫中心知识库系统主要是对公司的客户服务知识、服务规范、服务技能和行业政策等方面的信息进行收集整理，并在系统中统一规划、组织和管理。可以提高员工的服务水平，促进呼叫中心服务质量和客户满意度的提高。在系统中对知识库进行管理，可以及时更新信息，以满足客户日益增长的需求。

包括基本信息、知识体系、数据库查询和维护等功能。下面对系统进行简单介绍。

基本信息

基本信息模块主要包括：用户注册、用户登录、用户个人信息、权限管理、用户退出等内容。在呼叫中心知识库系统中，每个用户都有一个唯一的登录标识，当用户进入到系统之后，可以在客户端或者网页中直接访问自己的个人信息，包括：姓名、部门、岗位、权限等。这些信息都可以从系统中查询到。

知识体系

它是在系统中建立的一个分类体系，用于对数据库里面的内容的组织、分类和搜索。每个分类都有各自的特点，根据客户需求、业务特点等进行分类，并提供快捷的搜索方式，方便快速搜索。

体系由分类、属性、知识点和上传时间类型四个部分组成，用户可以根据自己的需求进行选择。可以提供多个分类供用户选择。

数据库查询和维护

可以对知识进行查询和维护，并在系统中自动记录查询时间、操作人、查询结果等信息，方便客服人员进行管理。用户还可以在数据库中查看已有的以及编辑新的知识，也可以根据需要设置删除规则。

报表管理

1、统计报表：对各部门、各班组、各员工的知识掌握情况进行统计，生成相关报表，并可根据需要打印。

2、查询报表：对数据库中的数据进行查询，可按照关键词、分类进行查询。在系统中也可以对具体的内容进行筛选，对用户进行分类，方便用户进行查询。

3、统计图：通过统计图的形式直观地展示知识掌握情况，系统还可以对未掌握的员工进行重点提醒。

4、报告：用户可以将自己在知识库中的相关内容提交给管理员，管理员根据情况给予用户回复。管理员还可以将结果反馈给其他用户。

5、工作计划：按照不同部门和岗位制定详细的工作计划，并为每个部门和岗位制定工作目标。

总结

呼叫中心知识库系统可以根据实际情况对不同类型的信息进行分类，以方便用户对信息进行查找、组织和管理，从而提高服务质量。通过对知识的整合和分类，可以使呼叫中心员工了解更多的关于公司产品、公司发展历程、发展前景等内容，从而提高服务水平和工作效率。在系统中也可以提供各种查询功能，方便用户快速找到自己需要的信息。

知识管理就是指企业运用科学的管理思想和方法，对企业内部和外部各种信息资源进行有效地整合、组织、利用，使其价值得以充分发挥的一种过程。呼叫中心作为一个企业与客户交流的重要平台，为了更好的提升企业核心竞争力。还可以提高呼叫中心工作效率，优化客服团队管理，促进企业的发展。

通过对知识库的管理和维护，可以及时更新内容，并为员工提供培训机会。在系统中也可以进行数据库管理与更新的工作，并有完善的评价体系。