客户服务共享服务中心(给企业服务带来新变革)

客户服务是企业最基本的职能之一，也是企业竞争力的重要体现。从业务发展的角度看，它是企业最大的投入之一，为企业提供了重要的成本支持，是企业竞争力的重要组成部分。随着企业业务规模和复杂度的不断增长，如何实现客户服务的集中化、专业化、标准化、流程化以及快速响应，提升业务转化与业绩，是企业发展的重要课题。

随着信息技术和业务模式的变革，客户服务共享服务中心成为一种新的组织形式，它以其资源共享、低成本、高效率、高质量等优势成为企业服务创新发展的新方向。客户服务共享中心建设的新模式是“开放、共享、协作”，下面就让我们一起来看一下共享服务中心带来的变革。

资源整合

共享服务中心以“流程和服务”为核心，通过集中化管理将分散在不同业务部门的服务资源整合起来，提供一致化、标准化和流程化的服务体验。通过建立统一的服务标准，实现企业内部服务资源的共享，并统一调配和优化配置。

将内部分散、独立、各自为政的客户服务部门进行了资源整合和优化，实现了资源的高度集中管理。通过流程再造，将原来分散在不同部门、不同岗位的大量人力资源进行整合，实现了跨部门、跨岗位、跨区域的流程协作，大大提升了服务的效率和质量，同时也为企业节省了大量运营成本。

标准化服务流程

在传统模式下，企业的服务流程比较简单，多以人工为主，导致服务质量和效率低下。在共享服务中心模式下，企业将服务职能进行整合，通过建立统一的客服系统，实现服务流程的标准化和规范化。在此基础上，企业可以将分散在不同部门的服务进行统一调度和管理，以提升效率和质量。

提高客户满意度

共享服务中心提供了一个有竞争力的平台，让员工可以在这个平台上保持高质量的服务，并提供个性化的服务体验，可以有效减少投诉，增加用户粘性。员工可以与同事相互协作，共同提供优质服务，不论是服务效率还是成功率都将有质的飞跃。

减少服务成本

服务成本是企业成本管理中的重要组成部分，而服务对企业的重要性不言而喻。

一个强大的共享服务中心可以有效地减少企业内部的成本，并降低服务的成本。

以“我要找 xxx”为例，通过在线客服，我们可以快速了解客户需求，并通过智能机器人快速回复问题。当需要服务时，我们可以通过智能呼叫中心系统接入人工客服进行现场支持，将企业内部的业务流程由人工客服向机器人客服转变，可以实现全程自动化、智能化的服务模式。而对机器人客服而言，只需要一次录入、一次反馈即可完成整个工作流程。这样一来，企业内部的服务成本自然会大大降低。

提高工作效率

随着服务内容的不断增加，服务的复杂性不断增加，一个单一的客服中心无法满足所有客户的需求。共享服务中心为企业提供了一种更灵活的解决方案。将业务集中到一个实体中，可以提供更高质量和更高效的服务。

通过建立一个客户服务共享服务中心，企业可以集中精力于核心业务，降低运营成本，提高盈利能力。