酒店宾馆行业如何建设呼叫中心

消费者在选择酒店宾馆进行消费时，除了理想舒适的住宿、周围便捷的交通、可口的餐饮，消费者十分注重的还有酒店宾馆的服务质量。酒店宾馆主要提供的是服务，消费者希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给酒店管理提出了更高的质量要求。对于具备食、宿、娱、购等多重属性于一体的酒店宾馆企业来说，更应注重和满足消费者的多样化需求。如何更好地维持客户忠诚度、拓展新客户，增强酒店宾馆企业的整体竞争力，成为酒店宾馆企业必须思考的问题。

酒店宾馆预订的服务方式主要是电话，建立呼叫中心系统之后，可以突破这一单一方式，客户可以随时随地通过网页、即时通讯工具、电子邮件、传真等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行房间预定等业务办理。多渠道接入方式既方便客户，也有效缓解了节假日期间或大型活动期间由于浪涌式订餐(房)电话所产生的问题，从整体上提高酒店宾馆的订餐订房反应速度及核心竞争力，那么酒店宾馆行业如何建设呼叫中心？

酒店宾馆呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”，客户通过这一窗口，可以进行房间预定/退房、餐位预定等业务。有助于维系老客户，提高客户的满意度，从整体上提高酒店宾馆业的服务质量与工作效率。

一、酒店宾馆企业建设呼叫中心系统的现实意义

1.创造和提升酒店宾馆的企业形象，彰显企业实力;

2.有利于酒店宾馆企业的宣传，拓展新的营销渠道;

3.提高企业内部管理效率及员工满意度;

4.7*24小时服务，保证客户服务的连续性;

5.多方面降低酒店宾馆企业的管理和运营成本;

6.合理安排人力资源，减少人员使用成本;

7.提高客户满意度，有效吸引客户长期消费，增加销售额;

8.提高客服人员的工作效率，提升服务档次，提高服务质量;

9.优化酒店宾馆企业供应链各个环节，提高整体效率;

10.增强酒店宾馆企业的市场灵敏度。

二、呼叫中心系统

天润融通呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把饭店管理、客户订单、供应链等通过网络进行整合，增强酒店宾馆企业的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。

三、呼叫中心系统功能

1.客户自助服务

客户致电酒店宾馆企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务:

1)酒店宾馆企业会员自助查询积分;

2)房间预定信息查询;

3)自助房间预定、订单提交;

4)酒店宾馆服务项目查询;

5)餐饮服务查询;

6)地理位置查询;

7)附近交通查询;

8)当地风土人情介绍;

9)企业最新动态;

10)付款方式查询;

11)酒店宾馆的服务项目促销信息;

12)体闲服务、娱乐项目介绍;

13)加盟合作项目查询;

14)自助传真;

15)投诉、建议等语音留言，等等。

2.呼叫中心自动通告

自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，酒店宾馆业企业可发布的内容有:

1)酒店宾馆最新动态;

2)重要信息公布;

3)优惠活动介绍，等等。

3.客户咨询

酒店宾馆企业客户咨询所涉及的范围包括:住宿咨询、饮食咨询、地理位置咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐体闲项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于将客户转变为长期稳定的资源，有助于客户的维系和服务的延续性。

4.酒店预订

天润融通呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的预订等各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。系统的来电弹跳功能可以使客服人员第一时问获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息，及详细地址甚至性格爱好等等。

主要受理业务内容有:

另外，对于酒店宾馆的服务商、供应商来说，酒店宾馆的呼叫中心平台为他们提供了一个开放、友好、互动的对话平台，有效提高企业生产效率及管理水平，增强市场灵敏度，帮助整条供应链上的企业赢得更大市场竞争优势。

5.主动服务/客户关怀

酒店宾馆企业客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：

1)对潜在客户的信息告知、跟进;

2)最近优惠活动通告;

3)客户订餐、订房之后发送确认短信;

4)客户入住、就餐、离店时的短信提醒与感谢;

5)节假日祝福;

6)酒店宾馆的最新动态告知;

7)客户消费积分定期告知;

8)会员服务;

9)与客户/会员的互动活动;

10)老客户回访调查，等等。

6.客户投诉与建议

通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高酒店宾馆企业的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。

7.客户调查

酒店宾馆企业需要建立一个能够直接了解消费者市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行消费者住宿/饮食习惯调查、客户满意度调查、供应商满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整酒店宾馆企业的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高酒店宾馆企业整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。

8.统计报表

酒店宾馆的呼叫中心系统每天接听和呼出大量的电话，每个电话都包含各种重要的信息，这些数据的统计分析，如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等，对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值。系统具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为酒店宾馆企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:

1)客户在语音查询中各项服务的查询统计;

2)每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;

3)每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;

4)客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理;

5)收发短信的记录与统计，等等。

通过对统计报表的比较分析，管理决策者可以获知哪些酒店宾馆的服务或项目是客户最为关注的，哪些是最畅销的，客户的投诉集中在哪里……通过这样的分析，有利于企业管理者、决策者有针对性地完善客户服务，提高服务质量。

9.扩展服务

天润融通呼叫中心系统具有开放性，可与酒店宾馆企业自有的CRM、会员管理等系统实现无缝对接，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。