呼叫中心如何做好风控管理

呼叫中心都普遍存在同一号码重复拨打、用户投诉率居高不下等问题。这是企业的风控管理机制不健全，服务标准不完善，导致坐席重复拨打无效号码，投诉增多，企业形象受损。那么呼叫中心如何做好风控管理，避免重复无效外呼，降低用户投诉率?

什么是呼叫中心?

呼叫中心通常是指利用现代通信技术，来处理顾客与企业之间问题的综合信息服务系统。经过多年发展与积累，我国呼叫中心业务内容不断扩展，涉及到电子邮件、短信、微信、微博等多种媒介，基本实现了文本、语音、视频等多媒体接入。随着大数据、人工智能、5G技术等新一代信息技术深入应用，呼叫中心的服务类型更加丰富，行业发展进入全新时代。

频繁无效外呼的影响

频繁外呼造成投诉率高，其实坐席也很无奈，一方面受制于外呼拨打量的考核标准，不得不硬着头皮重复拨号，另一方面，还要打起精神以专业态度面对用户的负面情绪。

频繁无效外呼的影响会给企业带来哪些问题：

1、号码易被标记

高频外呼，易对用户造成骚扰，让用户产生厌恶情绪，导致投诉增多，号码被标记，线路被关停等。

2、企业形象下降

重复对多次拒绝的无意向用户拨打电话，不会改善用户的购买意向，还会降低用户对企业的认同感，导致企业形象受损。

3、企业成本增加

大量重复的无效外呼通话，本质上就是对人力成本、时间成本的无意义消耗，降低了呼叫中心的运营效益。

制定规范管理流程，建立风控管理机制，是呼叫中心减少无效外呼，有效降低被投诉风险的措施。

基于AI、大数据等技术，天润融通深入分析呼叫中心的外呼痛点，将风控管理融入呼叫中心，打造新一代云呼叫中心，助力企业完善风控管理机制，规范流程管理。

呼叫中心如何做好风控管理?

1、 定义风险外呼指标：

首先，建立风控管理规则，制定新的外呼标准，比如：同一号码每天的外呼被拒次数不能超过3次，如果同一号码同一天连续被拒3次，则触发风控管理规则，将该号码暂时冻结。

2、 智能质检减少无效外呼

通过实时质检、全量质检等功能，识别“不需要“、”不用了“、”没兴趣“等关键词，筛选无意向用户名单，再由人工对该名单进行复核，确认为无效外呼之后，冻结名单。冻结期内，系统不再对该名单进行外呼。

基于云端部署的服务特性，云呼叫中心无需接入专用设备，能快速应用，高效满足企业的使用需求。通过集成自动外呼、预测外呼、智能弹屏等功能，及智能质检、风控管理等优势，有效降低投诉风险，提升呼叫中心的服务效力，确保良好的企业形象。

呼叫中心在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用，目前呼叫中心已经成为金融、电信、物流、交通等领域的重要服务形式。

随着人工智能技术、智能语音技术的不断完善，我国呼叫中心服务将逐渐实现视频、流媒体等新型媒介的网络接入，未来呼叫中心系统业务范围将进一步扩展。

近年来，随着市场需求不断释放，以及互联网、人工智能技术不断完善，呼叫中心业务范围逐渐扩展，行业规模持续扩大。我国呼叫中心相关企业数量较多，但目前中小型企业仍占据呼叫中心市场主要份额，随着市场竞争逐渐加剧，业务范围较广、规模较大、口碑较好的企业更具发展优势，未来呼叫中心市场将不断向优势企业聚集。