呼叫中心如何提升服务质量

呼叫中心是企业与客户之间进行沟通的主要渠道，呼叫中心服务质量的好坏将直接影响到企业形象和客户满意度。因此，如何提高服务质量、改善服务流程、减少客户投诉，是提升呼叫中心服务质量的关键。

本文将从呼叫中心与客户沟通的5个仿麦呢出发，总结出呼叫中心在提升服务质量时可以采用的方法和技巧。

积极倾听

当有客户呼入咨询问题时，注意倾听，根据描述找到问题的根源，这样才能解决客户的问题。如果不认真倾听就随意打断客户的说话，会让客户觉得你没有认真听取他的意见和建议，从而降低了对方对呼叫中心服务质量的评价。

使用正确的话术

呼叫中心在接听电话的过程中，如果使用了不正确的话术，会导致客户对企业的服务产生不满，进而影响呼叫中心的服务质量。因此，呼叫中心应采用正确的话术进行接听。

正确的话术应该是：

1.当有来电咨询时，在明确了解来电诉求后，应先做一个简单的自我介绍，如“您好!我是 xx公司的客服代表 XXX，很高兴为您服务!”然后再向客户说明自己是谁、我们能为您提供什么样的帮助、我们的优势在哪里。

2.在了解了客户诉求后，应介绍具体的解决方案。如：“您可以先使用我们公司提供的在线服务咨询，如果对我们公司或产品不满意，还可以使用我们提供的其他服务”。

使用开放式问题

开放式问题是一种能够激发客户表达自己真实想法的提问方式，这种方法在呼叫中心中非常普遍。开放式问题可以让客户畅所欲言，并以开放的态度与呼叫中心进行交流，这种方式可以减少呼叫中心与客户之间的沟通障碍，使呼叫中心能够更准确地了解客户需求，进而提高服务质量。

开放式问题也有其局限性，比如有些开放式问题的答案是“是”、“否”等明确的答案，这就使客户可能无法回答。在使用开放式问题时，呼叫中心可以先抛出一些开放性问题让客户自由发挥，然后再通过及时引导来逐步完成对问题的解答。在这种过程中，呼叫中心要尽量避免使用“不”、“不行”等答案。

进行情绪管理

呼叫中心在工作中不可避免地会遇到各种各样的客户，在沟通时，客服人员需要控制好自己的情绪，避免被情绪所左右。

客服人员在接听电话时，可以通过使用“请您稍等”“对不起，让您久等了”“非常抱歉，让您久等了”等话语来缓和情绪。

当然，客服人员在情绪缓和之后，也要注意及时解决问题。比如可以通过短信、邮件等形式通知相关部门进行跟进。

建立共享知识库

呼叫中心可以通过建立共享知识库，实现知识库的信息共享和知识复用，一方面，可以将客户常见的问题或建议整理成标准答案，一方面可以将知识库中的信息进行归类，方便客服人员快速找到相关服务信息，降低等待时间。通过共享知识库也可以促进客服人员之间的知识共享和交流，提高客服人员的服务水平。