客服中心呼叫系统：一般包括哪些功能？

客服中心呼叫系统是专门为企业提供电话客服、网络客服、语音留言服务的一种网络呼叫系统。帮助企业将传统的电话服务方式转变成网上服务，使企业与客户之间的沟通变得更加方便、快捷。主要应用于大型企事业单位，如金融、保险、电信、制造、能源等。

呼叫中心是一个很复杂的系统，它的各个组成部分都要实现特定的功能。只有当所有部分都整合在一起时，才能充分发挥作用。

客服中心呼叫系统一般包括以下几个部分：

呼叫中心

作为一个虚拟的人机交互系统，是用户与服务的桥梁。它承担着客户咨询、投诉、建议等一系列服务工作，并对用户进行回访，以了解其满意度。

呼叫中心又分为两大部分：

1.前台，主要包括人工座席服务、自动语音服务。人工座席服务是通过电脑来完成的，其主要功能包括接听电话、转接业务、自动语音播报业务、录音等。自动语音服务是指自动播放客户所需的信息，如投诉建议等，并自动查询客户需要的信息。

2.后台，主要包括数据处理、运营管理等。数据处理是指将前台的业务信息录入到系统中，如来电号码等;运营管理是指将数据传输到后台，通过后台对数据进行处理和分析。

电话线路

电话线路是一个呼叫中心系统中最基本的组成部分，它是企业对外服务的纽带，是企业与客户之间沟通的桥梁。

包括电话线路的接入方式，一般有专线、VolP、电路交换、ATM和IP等。

目前，许多企业的客服中心呼叫系统都采用了IP电话技术，可以直接接入Internet。它可以和企业其他部门实现信息共享，避免了不必要的资源浪费，也能大大提高企业的工作效率，降低管理成本。

座席管理系统

呼叫中心的主要职能是提供服务，但不能解决所有问题。运营效率取决于其工作人员的质量和数量。如果没有适当的管理，呼叫中心就会变成一群人在那里进行重复劳动，从而降低工作效率。

呼叫中心是一个复杂的系统，它必须依靠计算机和人员来管理和运营。因此，必须建立一个完善的、合理的、高效的系统来管理座席人员，包括档案管理、工作分配、绩效考核等。

语音质检

客服中心呼叫系统通过电话录音来进行质量检测，对语音通话进行录音，可以发现录音中出现的问题，帮助企业进一步提高服务质量。

利用一些辅助功能来提高管理和运营效率，如：

1、录音回放：对座席人员服务过程进行详细记录，以帮助企业发现服务中存在的问题。

2、座席监控：系统可以监控座席的工作情况，并可对座席进行实时监控。

3、座席考核：对座席工作进行考核，为绩效评估提供数据支持。

4、报表统计：企业可以根据需要对系统的各项统计进行处理，为企业决策提供数据支持。

知识库

知识库是一种由人工或自动程序构成的，能指导用户如何处理问题的文档。

知识分类与导航：方便客服人员快速查找和浏览所需的知识内容。可以按照产品、服务、解决方案、常见问题等维度进行分类，并建立相应的树形导航结构。

知识搜索与筛选：快速定位所需的知识点。可以通过全文搜索、标签搜索、分类搜索等方式进行筛选，提高搜索的准确性和效率。

知识文档管理：存储、编辑和更新各类知识文档。支持多种文件格式，如文本、图片、视频等，以便更好地呈现知识内容。

知识共享与交流：内部员工之间的知识共享和交流，促进知识的传播和利用。可以设置员工权限，保证知识安全，提供评论、点赞、分享等功能，鼓励员工积极参与知识共享。

知识统计与报告：帮助管理者了解知识库的使用情况、员工的学习情况以及问题的分布情况等。这些数据可以为优化服务策略提供有力的支持。

通过实现以上功能，客服呼叫中心可以打造一个完善的电话客服平台，为客服人员提供便捷、高效的知识支持，迅速解决业务营销痛点，是企业业绩提升的一大保障。