客服部管理思路和方法(建立科学考核机制)

客服部作为公司服务质量的最后一道关，是服务质量的体现，它的工作直接关系到公司整体形象和声誉。公司领导和相关职能部门一直以来都高度重视客服部工作，并采取了一系列措施来加强管理，提高服务质量。但通过实践与研究发现，由于对管理的认识不足，存在着不少问题。

为此，我们以公司服务质量目标为依据，结合客服部工作实际，分析了目前客服部管理中存在的主要问题及其原因，并在此基础上提出了解决问题的思路和方法，这对于提高公司服务质量、树立公司品牌形象具有重要意义。具体来说，我们认为应从以下几个方面入手：

建立科学的考核机制

客服部员工的服务质量考核应由公司统一制定，在考核之前，应根据员工工作性质、工作内容等，结合岗位要求，制定出一套科学的、切实可行的、具有一定前瞻性的考核指标，并对绩效考核办法进行论证和修订，以确保考核的合理性和科学性。

考核指标要包括服务质量、服务态度、服务效率和服务水平四个方面的内容。绩效考核应注重员工工作质量和效率，要与员工个人收入挂钩。绩效考核结果应及时进行反馈和通报，并与员工个人职业生涯发展规划挂钩。

完善内部沟通机制

内部沟通是连接外部信息与公司内部信息的桥梁，它是客服部管理中的重要环节，也是提高公司服务质量的关键所在。

目前，客服部管理中存在的最大问题就是内部沟通机制不够完善。

要解决这个问题，我们认为应该从两个方面入手：

一方面，要建立以客服部经理为主要负责人的内部沟通协调机制，定期召开内部会议，通报部门工作情况，进行信息交流和沟通;

另一方面，要建立以客服部各岗位为主要负责人的内部沟通协调机制，定期召开客服部各岗位之间的会议，通报部门工作情况和有关信息，就部门工作中出现的问题进行充分交流和协调。

建立良好的企业文化

企业文化是企业在生产经营活动中形成的精神和价值观念，它体现着一个企业的文化传统、文化个性和文化特色。良好的企业文化能够激发员工的积极性，增强员工对企业的认同感，提高员工对公司的忠诚度，从而提高整个组织的凝聚力。为此，要不断培育和弘扬企业精神，把建立良好的企业文化作为企业管理工作中一个重要内容来抓。通过建立良好的企业文化，树立公司良好的品牌形象，使公司走上可持续发展的道路。

加强培训

服务质量管理需要不断的培训才能提高，培训是提高服务质量的前提，必须加大客服部的培训力度，提高服务质量。

公司应进一步明确培训工作的目标，加强对客服人员的培训和教育，使他们真正做到“懂业务、会管理、善协调”，以提高他们的整体素质;

公司应结合本单位实际情况制定出详细的培训计划，组织人员进行学习和实践;还应加强与外界交流合作，邀请外部专家来公司讲课或召开经验交流会。

强化制度管理

完善制度是确保各项工作有章可循、规范有序进行的根本保证。要抓好客服部管理，必须建立一套完整、科学、合理的管理制度。通过不断完善各项管理制度，使之在实际工作中有章可循，有法可依，为提高服务质量提供了有力保证。