在线客服服务流程

在线客服是一种高效的服务模式，流程更加规范、便捷，能够帮助企业节省大量人工成本。企业通过互联网技术提供实时、便捷的服务。接入智能客服系统，更是实现在线客服与客户互动的重要载体，集计算机技术、通讯技术、人工智能等多种技术为一体，帮助企业提升服务质量，接下来，我们详细介绍一下在线客服的工作流程。

接待

在客户咨询时，系统会根据问题对其进行分类，并耐心地解答。当然，座席人员也要保证自己的服务质量，将自身的服务态度摆在第一位，确保客户对企业的第一印象是良好的。座席在接待过程中也要保持礼貌用语，对客户提出的问题及时作出答复。

信息收集

在线客服工作的信息收集主要是指用户在使用产品时，向座席人员反馈的信息。企业可通过网站留言、邮件、即时通讯等多种方式收集用户反馈，以便于企业更好地优化产品、提升服务质量。但是，目前，很多企业还是依靠人工来收集反馈信息，这种方式比较传统且成本较高。

现在很多企业已经开始使用智能客服系统，可以有效解决用户在使用过程中遇到的问题。我们可以将用户提出的问题记录下来，为后续的工作提供数据支持。

引导

1、进入自动会话页面后，在人工会话时，根据用户输入的信息，在自动会话中对用户进行引导。这样可以增加用户的信任感。

2、将客户引导到相关的部门，再进行下一步的操作，可以避免咨询到重复的问题。

3、进行简单的数据统计和分析

4、对用户进行简单的数据统计和分析，根据数据来对座席人员进行培训和工作调整

咨询服务

1.当客户进入企业网站后，系统会自动提示相关问题。如有需要，可直接选择咨询类型，在对话框输入问题，即可进入详细的对话内容。

2.如果用户需要获取产品的更多信息，系统会将客户引导到相关页面。此时，客户需要联系产品销售人员，系统会自动转接相关人工座席。

3.当有多个销售人员出现时，系统将自动记录每个人的咨询类型、来源和时间。当销售人员咨询的问题相同时，将优先选择回答相同的问题。

4.在智能客服系统中，可以根据对话内容自动识别不同的用户类型。比如，座席人员可以根据客户所属行业、年龄等因素判断用户类型。

回访

在线客服系统会根据客户咨询的内容进行分类，自动形成回访名单，客服人员会通过回访名单进行回访，了解客户咨询的问题是否解决，解决的情况如何。再根据回访结果，进行重点跟进，并将回访结果与销售人员沟通，看销售人员是否有针对这些问题进行改善。