电话客服系统工作原理(数字化信息交互终端)

电话客服系统工作原理，就是用语音识别技术，将语音信号转换成数字信号，并利用计算机进行相应的处理。客户在拨打电话时，客服系统会自动将客户的话转换成计算机可识别的语音信号，并通过电话线路将这些信息传送到相关的语音芯片上，再由语音芯片将这些信息转换成对应的文字，最后再把这些文字信息通过一定的形式发送出去。所以我们可以这么理解：电话客服系统是一个集语音、文字、图像等多项功能于一体的数字化信息交互终端。

业务管理

1.电话客服系统提供了业务管理功能，可以根据客户的需求，在系统中定制符合自己公司的业务流程。这样在客户打进电话的时候，就可以自动识别出其需求，并根据需求进行相应的业务处理。比如，当客户需要咨询产品时，就会进入产品功能界面，进行产品介绍;当客户想要办理业务时，则会进入业务办理界面，进行业务办理等。

2.实现企业内部的流程管理和服务质量监控，对企业员工的工作状态进行跟踪和监控。比如，当员工工作不在状态时，则会出现相应的预警提示。

3.对来电信息进行分类整理，为公司各部门提供有效的电话管理手段和渠道。这样当公司遇到紧急情况时，就可以快速地找到相关人员进行处理。

呼叫中心

呼叫中心，指的是客户通过电话直接与企业进行联系部门，呼叫中心系统则是为企业客服团队提供了一种集电话、电脑、传真、邮件等多种通讯方式为一体的通讯平台。呼叫中心系统一般具有完善的服务流程，包括电话接听、转接和回拨等功能，还包括了电话录音、自动应答、电话调查等功能，能够提供全面的服务。

客户服务

客服系统中有一个非常重要的功能，就是客户服务，即企业在接到来电时，能够及时为客户解答疑惑，并根据需求进行回访、回访等。

通过呼叫中心系统中的外呼功能，可以将来电转接到人工坐席进行服务，或者是将语音直接转化成文字信息发送给客户。

如果客户不方便接听电话，可以通过在线客服系统咨询企业相关的业务、产品、服务等，并对企业进行回访、回访等，这也是电话客服系统的重要功能之一。

质检功能

客服系统能够对每一通电话进行录音，对每个来电都有录音记录，方便随时调阅，方便了解客户需求，有利于提高服务质量。

通过录音，还能分析出服务态度，反馈意见，系统会将这些信息保存在系统中。可以通过质检功能对每个来电进行分析，及时调整服务方式，提升服务质量。

统计报表

统计报表功能是整个电话客服系统的核心功能，在统计报表中，我们可以对坐席情况、来电情况、坐席状态等进行统计。同时，我们还可以在统计报表中看到每个坐席的状态和工作内容，查看坐席的工作量、工作质量，从而判断出哪些坐席做得好，哪些坐席做得不好。

可以查看坐席的状态变化，比如坐席通话状态是否正常、是否有电话无法接通的情况等等。最后我们还可以查看每个坐席的状态变化趋势图，方便我们快速了解每个坐席的工作内容。