家电行业客服机器人技术架构、功能、应用案例

家电行业客服机器人是指在家电企业现有的客服人员基础上，利用机器人技术，引入先进的智能技术，基于人工智能、自然语言处理、计算机视觉等人工智能技术，在客服接待、问题诊断、客户管理、行业知识问答、工单管理等方面进行深入开发，建立基于智能机器人的客户服务系统，提供智能搜索、智能推荐、智能问答等服务。

基于家电行业客服机器人的应用场景研发的，主要用于家电企业的售前/售后服务场景。

应用场景

家电行业客服机器人可应用于家电产品的售前/售后服务场景，包括家电产品咨询、售后服务咨询、用户服务等，具体应用场景如下：

客户咨询：客户可通过语音、文字等方式向客服机器人咨询产品相关问题，获取所需产品信息。

技术架构

该产品的技术架构主要是由数据层、平台层、应用层组成。在数据层，主要包括数据库、数据服务、系统管理和报表工具等;在平台层，主要包括消息队列、数据交换与分析工具、 API等;在应用层，主要包括用户交互、消息服务、对话管理和知识库等。

该产品通过与家电企业现有客服系统对接，可将机器人坐席的服务请求转换为相应的客户查询接口，并通过 API与企业内部系统对接，实现在线客服机器人服务。

系统功能

1、智能咨询：智能机器人在对话中自动识别问题，并根据问题的不同类别提供对应的知识库查询、常见问题查询、产品知识查询等多种智能化服务。

2、智能问答：智能机器人通过自然语言处理技术，可根据用户输入的问题，自动搜索知识库中的信息并匹配出答案。

3、智能推荐：通过对用户问题进行分析和分类，结合用户历史咨询记录，推荐潜在需求产品或服务，实现客户需求精准推荐。

4、工单管理：通过对机器人的管理和监控，及时发现机器人在对话中出现的异常情况，如：对话中断、答非所问、回答错误等问题，及时通知相关人员进行处理。

产品优势

1、人工智能技术的引入，使客服机器人能够理解客户问题并提供专业的回答。

2、智能识别机器人能够在对话过程中根据对话内容自动识别客户意图，并与客户进行多轮交互，为客户提供专业服务。

3、客服机器人具备智能搜索、智能推荐、智能问答等功能，使机器人能够为企业提供全方位的服务。

应用案例

西门子股份公司创立于1874年，是全球电子电气领域的领先企业。凭借创新的技术、卓越的解决方案及令人信赖的可靠性，西门子自1872年进入中国市场以来取得了长足发展。尤其是西门子工业自动化相关的产品与服务，更是以深厚的技术沉淀、全面的产品组合和丰富的行业经验，有效助推了现代工业4.0进程。

在数字化浪潮的驱动下，工业自动化也迎来了数字化转型的关键时期。作为立足中国，面向全球的科技型企业，西门子公司一直以来专注于产品和服务层面的数字化创新。为了向全球范围内客户提供更加灵活、高效的技术服务支持，西门子与天润融通合作，对客户联络平台进行智能化改造，以适配企业客户大规模爆发的数字化需求。