酒店行业呼叫中心系统，提高酒店服务质量

酒店行业是一个以服务为主要经营内容的行业，服务质量是酒店竞争力的主要表现形式。由于传统的呼叫中心系统缺乏有效的客户管理和服务功能，造成了很多负面影响。酒店行业呼叫中心系统以电话为主要通讯工具，与客户建立直接联系，及时、有效地提供信息和服务。一般由前台服务系统、管理系统和数据报表系统组成，包括语音导航、智能座席、IVR、CTI、传真、短信等功能模块，可满足不同客户的需求，提高酒店服务质量。

前台服务系统用于实现对酒店各部门的统一管理和协调，有效地控制和提高各部门的工作效率;在前台服务系统的基础上进行扩展和升级，以适应不断变化的客户需求;数据报表则为前台服务系统提供分析依据。

系统概述

酒店呼叫中心系统以其功能强大、使用方便、服务优质等优点，成为酒店必备的客户服务中心，其主要功能包括：

1.话务管理：包括座席分配、座席监听、通话记录查询等。

2.服务管理：包括来电接听、来电转接、自动语音应答(ASR)、自动语音导航等。

3.智能查询：对历史记录进行查询，包括预订记录、退房记录等。

4.工单管理：包括工单流转、工单查询等。

5.智能统计：提供报表，对座席工作情况进行统计和分析。

系统功能

1、服务热线：电话呼叫、电话转接、话务员服务;

2、自动语音应答功能可使服务中心的客服人员无须额外投入，便可提供方便快捷的服务;

3、电话转接：按客户需求，转接到相关的部门或客服中心;

4、其他服务功能：包括投诉处理、意见建议、系统管理等。

系统特点

1.采用先进的技术，具有功能强、速度快、稳定性好、易维护等特点，能够满足酒店运营对呼叫中心系统的需求。

2.系统界面友好，操作简单，可以通过客户管理软件实现对所有座席的统一管理，包括座席、客户、来电等信息的查询和统计。

3.系统采用开放的系统结构，可与酒店的其他办公软件进行集成。

系统配置

可根据自己的实际需求进行配置，采用“分散式”的服务器和电话交换机。分散式服务器负责所有的话务量，包括电话、语音信箱等，而电话交换机负责将话务量分配给各个座席。

一般情况下，每个座席的电话交换机数量不超过8台。

具体需求配置不同的服务流程：

1、自动语音导航(ASR)：通过语音导航功能，帮助用户找到需要办理的业务或者相关工作人员;

2、人工呼叫处理(CallToCall)：由座席人员按一定的规则自动接听用户来电，并完成相应的服务;

3、语音信箱：将前台咨询过的电话通过语音信箱进行回拨，解决客户需求。

系统使用

呼叫中心系统采用分时收费制度，并对不同时段的费用进行计算和调整，从而实现了电话收费的实时计费和灵活计费，并能够为客户提供各种收费项目的详细信息，使客户能够对电话费用做到心中有数。在处理各种收费项目时，系统具有灵活、便捷、准确的特点，既可方便地与其他收费系统进行接口，也可支持多种收费模式。