专业客服服务技巧(坚持用户需求第一)

专业客服服务，是指将产品的特点、功能、用途和使用方法等通过口头、文字的形式准确地向消费者介绍清楚，使消费者对产品有一个全面的了解，并能根据消费者的需要为其提供选购方案。

专业客服服务在设计上要根据客户需求，进行功能分析、界面设计、信息分类、数据库建立等一系列工作，以保证用户得到最优质的服务。

专业客服服务应遵循以下4个原则：

1)坚持用户需求第一

2)树立用户至上观念

3)以解决问题为导向

4)提供多样化选择

要做好客服服务，就需要做到以下5点

需求分析

在进行专业客服服务团队打造之前，要进行需求分析，了解用户的需求，只有这样才能进行合理的设计。需求分析一般从以下几个方面着手：

1)用户群：用户群是指目标客户，是以企业产品和服务为对象的人群。

2)用户特征：目标客户的年龄、性别、收入、职业、兴趣爱好等方面。

3)用户期望：目标客户希望得到什么样的服务?例如，在购买过程中需要获得哪些服务?如果不能满足这些需求，目标客户将会对产品和服务产生多大的不满。

4)使用环境：目标客户所处的具体环境。

5)其它信息：目标客户使用过程中会有哪些其他方面的信息?例如，有没有特定的价格?是否可以安装在手机上?

产品知识

当客户对产品不太了解时，在与其沟通中要注意将产品的特点、功能、用途等介绍清楚，并能根据客户的需要为其提供多样化选择。

1)在向客户介绍产品时，要根据用户需求，重点介绍产品的主要功能，避免出现不明确的问题。

2)在向用户介绍产品时，要将其与竞争对手进行比较，避免出现比较大的错误。

3)在向客户介绍产品时，要将用户关心的问题告诉对方，避免客户因为不了解产品而产生误解。

4)在向客户介绍产品时，要注意语言表达的准确性。

产品信息

1)产品名称应尽可能详细，包括产品名称、规格、型号、产地等。

2)产品规格是指在相同的工作条件下，为实现一定功能而进行的零件或部件组合所确定的尺寸。

3)生产日期：应标明生产日期。

4)有效期限：应标明有效期限，以表示在规定的时间内可以完成交付任务。

5)所用材料：应标明材料的名称和数量。

问题解决

问题解决是指在用户提出问题的同时，我们应该立即想办法去解决用户所面临的问题，而不是把问题搁置起来，以便让用户自己去寻找答案。

当用户在使用产品时遇到了一些问题，可以通过以下两种途径解决：

1)通过客服系统向客服人员提出问题，客服人员在得到客户的回答后，根据实际情况进行相应处理;

2)通过产品说明书和网上资料获取专业知识，查找解决问题的方法。

针对用户提出的问题，如果属于产品使用不当导致的，应该为用户提供正确的使用方法和注意事项;如果是由于产品本身的缺陷而导致的问题，应该对用户进行详细解释和说明。

售后回访

售后回访是指对售后服务进行的跟踪调查和了解。其目的是为了了解客户对企业的产品或服务是否满意，是否有新的需求或改进意见，以便为今后的产品服务提供参考。企业应对客户进行定期回访，以及时了解客户需求，改进服务质量。