呼叫中心的系统
呼叫中心的系统在实际的应用中有很多的功能，比如语音服务、在线客服、工单处理，电话自动转接等等功能。其中，电话自动转接是目前比较流行的一种功能，它能把一些电话转接到人工坐席，当客户有疑问时，可以直接拨叫人工坐席进行解答。还有就是工单处理也很常用，当客户来电投诉、抱怨时，可以直接将其转接到客服中心进行处理。电话自动转接有很多种方式：如使用呼叫中心的语音网关实现话音转呼叫机和语音邮件的转换;使用来电弹屏(也叫呼叫转移)实现话音转呼叫机;使用分机实现传真和语音信箱之间的自动转换;以及使用语音网关(语音信箱)实现话音到传真、语音到邮件、音频到传真等等自动转接功能。这些功能都是为客户提供方便快捷的服务和更好地进行管理和业务支持的系统解决方案。由于采用了多种方式进行语音处理，所以呼叫中心系统可以根据不同应用要求对其进行组合与开发使用。除了一些基本功能外，呼叫中心系统还提供了非常多其他高级应用功能：如 CRM管理、客户关系管理、信息反馈、报表管理等等，总之，对于企业来说，应用呼叫中心系统可以为客户提供更加便捷周到的服务和更好的支持管理。
呼叫中心系统一般作为企业的客户服务中心，它是利用通信技术CTI和ACD技术实现的综合信息服务平台。这种呼叫中心系统可以帮助企业更有效地为客户服务，解决客户咨询或其他问题，提高客户满意度。对于许多使用呼叫系统的企业来说，除使用其相关功能外，他们还非常了解系统结构。今天，本文将介绍呼叫中心的系统结构。
呼叫中心系统平台架构：
呼叫中心系统与其他企业服务系统相同，由多个相关功能组成一个功能模块，并通过多个不同的功能模块组合一些系统功能。对于呼叫中心，可分为客户端、呼叫中心、座位端和数据库四个部门。呼叫中心系统结构已经完善，现代呼叫中心系统的基本组成部分包括程控交换机(PBX).自动呼叫分配器(ACD)，CTI服务器、交互式语音响应系统(IVR)，坐席Agent，数据库系统;可扩展部件包括预见自动外拨系统;PDS，录音系统等。
1.程控交换机(PBX)
呼叫中心有一个基本功能，即根据客户需求或客服状态转移电话。该功能主要是通过程控交换机(PBX)为存在于呼叫中心的电话呼叫交换系统中，具有电话交换功能，支持电话转接，实现大容量电话的呼入/呼出处理。
2.自动呼叫分配ACD
该功能帮助客户自动分配电话，将接入电话转移到正确座席，形成良好的排队机制，因此，ACD它也可以成为排队机。但企业也应该明白，它是一个软件应用程序，不同于热线电话系统和自动响应系统。
3.CTI服务器
专业说法，计算机电话集成(CTI)用于处理信息系统的电话设施，一旦建立了这个链接，就可以在工作站之间同时发送和转移客户数据和呼叫电话线路。也许这句话有点难理解，我们用实际的例子更容易理解。例如，通过CTI服务器、电话员可以对呼叫者有一个大致的了解，比如姓名.联系方式或之前提交的服务请求，也可以在未来将呼叫信息和电话线发送给运营商，以减少收集和寻找呼叫信息的时间。
4.交互式语音响应系统系统(IVR)
IVR通过企业语音导航，直接提供呼叫者自动回复信息的功能。IVR模块，客户可以通过电话按钮从系统中获取预先录制的数字语音信息。
5.坐席Agent
完成电话人工服务，通过语音信令链路与排队机连接，接受CTI服务器务器控制WEB应用服务器连接实现业务操作。根据客户需求，可以进行自动语音响应，手动座椅可以与客户进行一对一的对话。
6.数据库系统
数据库对许多企业服务系统非常重要，呼叫中心也是如此。对于呼叫中心来说，数据库是其信息源和信息存储器。可以存储客户信息.客户服务请求信息.咨询信息.历史通话记录等。
