志邦家居CIO吴俊涛：家居行业正在从“机会成长期”转向“能力提升期”

根据国家统计局、住建部等各部门综合数据显示，2024年国内泛家居全渠道销售额在预计将超过4.7万亿元，并且在存量房需求释放与智能家居品类创新的推动下，预计2027年将突破5.3万亿元，展现出强劲的增长弹性。

然而家居行业也正处于重塑竞争格局的关键时期，由于市场需求正在从新房流量增长期转向旧屋存量竞争，以及智能化、整家全空间一体化定制的新趋势为家居品牌带来了各种新挑战。

在这一背景下，志邦家居凭借其稳健的经营和一系列前瞻性的布局，成为行业标杆企业。

经过近30年的发展，志邦家居从一个华东区域性品牌成长为全国驰名并实现全球化布局的企业。其产品远销澳洲、北美、东南亚、中东等多个国家和地区，海外渠道布局也从工程整装逐步拓展至零售加盟领域。

作为集成整家赛道中的标杆，志邦家居近几年以独特的集成整家模式在市场竞争中脱颖而出。去年，志邦家居更是升级整家模式，推出了“整家3.0时代——全空间集成整家”理念，以“全空间全案设计+全品类系统集成+全品类全案交付”三大核心，重新定义了行业对整家定制标准的认知。

在此背景下，天润融通特别采访了志邦家居CIO吴俊涛，请他分享了志邦家居是如何通过数字化转型和优化客户服务，持续提升企业竞争力、挖掘存量客户，并实现高速发展的经验。

01 挑战：从“机会成长期”

向“能力提升期”转型

家居行业过去一直处于“机会成长期”，借助房地产市场的红利，行业一度快速增长。在这个阶段，家居企业更注重如何高效制造产品并将其交付给经销商，以及如何更好地服务经销商。企业的主要目标是抓住市场机遇，快速实现销售，终端用户的数字化体验并未成为关注的重点。

然而，随着市场环境的变化，家居行业正逐步进入“能力提升期”，这意味着客户服务能力必须成为行业的核心竞争力之一。吴俊涛形象描述：“曾经市场上充满了机会，就像外面在下大雨，你只要拿个盆子出去，就能接到雨。”

当前，家居行业面临三大转型挑战：

首先，在传统商业模式下，家居品牌与用户之间的直接联系较为薄弱，中间会涉及经销商、服务商、外包安装团队以及物流配送等多个服务链条，且90%服务都是由经销商及其他合作伙伴提供的，导致品牌方难以直接感知客户需求。但在以用户为中心的新时代，家居品牌必须主动出击，深入一线，为用户提供更精准和个性化的服务。

其次，家居产品作为耐用消费品，消费者的购买决策周期较长，覆盖的渠道广泛，且消费频次较低。消费者在完成购买后，还需经历漫长的安装和售后服务周期。这意味着家居企业在用户营销、购买、售后等多个阶段的用户旅程中，都需要投入大量的资源和精力。但各方如经销商、用户、售后外包供应商和品牌商又各自为政，处于分散状态。现下家居企业亟需将用户全生命周期的服务串联起来，建立多方协同、同频共振的新商业逻辑和模式。

最后，依托国内发达的制造业供应链能力，家居行业近年来逐步进入C2M(Customer to Manufacturer)买手模式，B端与C端的关系不再是简单的供需关系，而是需要协同研发定制产品。因此，家居品牌需要更高效地获取用户数据，以优化营销策略、产品研发和供应链全流程。在这一过程中，品牌方只有掌握充足的资源和数据才能更好地满足客户需求、优化服务流程和提升市场竞争力。

推进数字化转型已成为家居行业提升竞争力的重要手段。

为此，志邦家居将数字化提升为核心战略，从客户角度出发，精准把握客户全生命周期的需求，并通过老客户带新客户等方式进一步促进业务增长。

志邦家居还深刻意识到，由于家居行业的固有特点，因此推进数字化转型策略必须具备高度的针对性。

首先，家居行业导致数据分散且难以整合。再加上设计和测量等关键服务数据通常由经销商掌握，品牌方难以直接获取全面的客户原始数据。因此，数字化转型首要任务是实现多方数据的统一有效接入和整合。

其次，志邦家居的产品线极为丰富，涵盖橱柜、门窗等多种形态。产品的丰富性意味着对品牌的服务能力提出了很高要求，尤其在整家一体化服务模式下，品牌必须提供更加全面和深入的解决方案。

最后，家居行业的服务周期长，不同阶段的服务通常由不同部门或合作伙伴提供。这种分段的服务流程往往导致用户难以获得全渠道的无缝体验。

02 淬炼：三大维度

推进数字化转型

家居品牌要成功实现数字化转型，必须采取创新的方法来确保数据的整合、服务的连贯性以及用户体验的一致性，从而推动企业的持续进步和发展。这不仅需要技术上的创新，更要在业务模式和合作方式上具备创新思维。

为此，志邦家居从战略、运营、工具三个维度推进数字化转型：

1.战略：业务、流程、数据三步走

志邦家居的数字化战略分为三阶段：首先，以业务为核心，确保数字化紧贴业务需求;其次，优化并固化流程，确保其稳定有效;最后，数据驱动运营，通过关键指标提升管理效率。志邦家居通过工具系统固化客户服务流程，实现全流程管理，精准掌握客户数据，提供个性化服务。数据分析还帮助洞察客户需求，并反馈至研发和供应链，推动产品改进。

2.运营：DTC转型打造整家一体化布局

志邦家居从定制橱柜扩展至整家全品类，形成多品牌矩阵。在深耕传统渠道的同时，探索创新业务模式，满足多样化需求。

自2021年起，志邦抓住C端家居市场机遇，推进整装渠道，聚焦拎包业务，提供本地化优质服务。

同时，借助橱柜优势，拓展老旧房改造市场，构建社区便利店，涵盖空间改造、全屋定制等服务，打造零售增长的第二引擎。

志邦家居还每年通过“微笑行动”等售后服务活动，与客户互动，收集反馈以改进服务和产品。在挖掘存量客户新需求的同时，通过老客户带动新客户的“老带新”模式，成功开拓新商机。

3.工具：全渠道客户联络云平台升级客户服务模式

志邦家居还借助天润融通的全渠道客户联络云平台，全面升级了客户服务体系。

全渠道聚合

天润融通为志邦家居搭建了全渠道服务平台，支持热线电话、在线客服等多种服务渠道的接入，并实现了文本、语音、视频、图片等多种内容形式的交互。显著增强了志邦家居的客户服务能力，使客户在各种渠道都能获得一致且优质的服务体验。

业务协同

基于天润融通平台中的工单系统，志邦家居重塑了客户、门店、总部之间的业务流程，极大提升了客户服务场景下协同效率，客户满意度显著提高。

通过上述改造措施，一方面提高了志邦家居客户服务水平与服务效率，另一方面增强了志邦家居在不同市场中的竞争力，实现了客户满意度的显著提升。

04 结语：用长期主义和韧性拥抱未来

借助天润融通的全渠道客户联络云平台，志邦家居强化了全渠道管理和用户运营能力。如今，客户体验已经深度融合到志邦家居的企业和市场运营之中，成为驱动志邦家居提高市场占有率，实现新增长的重要帮手。

谈及为何选择与天润融通合作，吴俊涛强调，专业的事情一定要交给专业的人做。志邦家居有很严格的供应商招投标采购制度，团队结合产品功能是否跟志邦业务场景需求匹配，有没有成功客户案例，以及对家居行业业务模式和流程的了解程度等多个维度综合考虑，最终天润融通在一众供应商中脱颖而出。

秉持长期主义的价值观和强大的发展韧性，通过持续创新升级，志邦家居正在从整装行业的货品供应商逐步转型为整家集成供应链平台。未来，天润融通也将与志邦家居一道为实现人们对美好家居生活的愿景而共同努力!