独家探访 | 走进徐工集团，解读工业制造企业数智化转型的关键

作为中国工程机械行业的引领者，徐工集团规模宏大、产品品种与系列齐全，是中国装备制造业的一张名片。

为了近距离感受徐工智能制造的魅力，近日，天润融通举办了走进徐工集团研习活动，深度探访智能制造巨头的转型实践。近30家企业，通过实地参观、标杆案例分享、交流研讨等形式，共话创新路径，共绘智造蓝图。

活动现场，天润融通副总裁杨潘发表《Al赋能客户联络平台，助力制造数智转型》演讲，给出了制造业数字化转型之路的现实解答：

制造业加速转型的过程中，除了打磨好产品，如何借助先进数字技术完成客户营销与服务体验升级，成为制造企业拓展与提升价值链的关键路径。

传统服务模式中，制造企业的售后服务无法对客户服务信息进行精细化管理。客户触点渠道覆盖不全、服务人员效率低下、数据割裂难沉淀、服务质量监管不全面等挑战，对企业的发展造成了一定困扰。

为了解决上述难题，天润融通以AI为核心，依托多年的客户服务经验，高效整合客户联络过程中产生的信息流、数据流和工作流，搭建全周期客户联络平台，帮助工业制造企业实现业务增长。

1、全渠道智能客服，解决人效难题

客服通常是服务的第一张名片。随着咨询需求量的上升，有限的人工客服供给成为掣肘服务体验升级的短板。天润融通帮助企业在多个主流渠道进行客户的服务接入(如热线电话、公众号、官网等主流渠道)，通过人工服务与机器人的协同承接，减少排队、降低人力成本的同时，提供7*24小时服务，轻松应对企业客户的各种咨询场景。

此外，企业运营管理人员可以通过服务监控、BI报表等，寻找客户服务的薄弱环节进行优化，提升服务质量和企业口碑。

2、售后服务管理体系——打造服务新范式

售后服务是制造业重要的服务内容，又是一个涉及人员多、工作流程长、管理要素多且复杂的过程。如何建设数字化的售后服务管理体系是制造行业面临的普遍痛点。

天润融通的全周期客户联络云平台，可以将多渠道的数据统一沉淀至一体化平台，实现全流程客户ID唯一、事件ID唯一，有效地消除信息孤岛，最大限度地发挥企业数据资产的价值，助力企业提升客户满意度。

3、工单更“智能”，提高企业服务协同效率

售后服务环节中，企业客服人员可根据客户上报的产品问题，自助创建工单。系统针对工单问题，进行智能派单，并催促提醒，由后端线下技术服务部门承接。

企业基于自身业务规则，灵活调整工作流引擎，支持跨部门、跨系统任务流转与协同处理，如实时查看工单各环节流转状态，对服务质量、时效等进行监督，并寻找薄弱环节，优化流转流程。

4、统一知识库，提升多端复杂问题处理效率

制造企业由于产品的专业程度复杂，面对多端服务，客服和技术工程师需要查询大量的信息，有了统一知识库可以实现各个职能将大量的信息进行知识归类和共享，高效准确的解决客户的问题，满足客户联络多样化和个性化诉求。

在工业制造领域，天润融通为中国船舶集团有限公司、西门子、阿特拉斯·科普柯(Atlas Copco)、三菱电机、松下机电、海康威视、京东方等众多大型制造企业实现了客户联络平台的升级改造，真正地帮助制造业构建市场竞争优势。

活动现场，徐工集团信息化管理部部长付思敏、徐工挖掘机械有限公司信息部部长袁海飞也围绕制造业转型发表演讲，分享了数智化实现路径、解决方案、未来机遇等。

袁海飞发表了《装备制造企业数字化建设实践分享》的主题演讲。徐工利用物联网、云计算、大数据、工业互联网等信息技术与制造技术融合，着力打造全价值链一体化管控平台，推动全球业务的深度衔接和高效协同，不仅实现了信息化在研发设计、生产制造、供应链、销售、服务等各环节的全面覆盖、渗透融合和综合集成，也为我国装备制造业两化融合探索出了一条成功的发展路径。

通过此次研习活动，天润融通希望给予相关产业链企业更多启发和合作的可能，和更多制造业领导者一起，深度参与时代的变革，推动制造业迈向新时代。