向服务“要增长”｜大型软件企业的增长实践

据中国工业和信息化部最新发布的数据显示，2022年中国软件和信息技术服务业运行稳步向好，软件业务收入跃上10万亿元台阶，盈利能力保持稳定，软件业务出口保持增长。

从天润融通服务的以AWS、广联达、麒麟软件、星网锐捷等为代表的企业实践案例来看，在整个行业蓬勃发展的态势下，现阶段的软件厂商除了专注于自身核心技术与产品能力以外，也开始更加重视客户体验的提升，并通过数字化手段对客户联络过程进行数据、流程等方面的有效监管，以持续强化品牌软实力。

整个软件行业逐渐从传统的“卖产品”转向了“卖服务”的关键时期。

当视角转向同期的技术领域，我们看到AIGC正在猛烈掀起一股变革的新浪潮，并成为数字时代不逆的洪流。百度、商汤科技、阿里云、科大讯飞等国内大厂开始相继紧锣密鼓地上线大语言模型产品，加速AIGC技术落地。

在此背景下，如何充分借助AI技术、通信技术和云技术的优势，持续加固服务能力底座，成为软件厂商制胜市场的关键所在。(点击此处，免费申请天润融通大语言模型垂直行业解决方案试用)

Part.1、软件行业进入买方市场，企业服务开始主动求变

回顾软件行业发展初期，营销与服务之间的界限非常清晰。不过大部分企业会将重心放在营销侧，客户服务所处的地位相对被动。

而在当下的转型期，随着细分市场的逐渐饱和，软件行业逐渐从卖方市场进入买方市场，厂商之间的竞争也日趋激烈，营销服务一体化成大势所趋。

在这样的背景下，客户服务无疑成为链接企业与用户之间的最强纽带。软件厂商在服务层面上也开始主动求变，以期通过强化服务来反向持续赋能营销。

不过，在重塑客户服务体系的过程中，软件厂商也不可避免地面临着一些挑战，比如说：

👉如何面向大客户提供稳定服务，保障大规模座席并行时段联络的稳定性?

👉如何搭建全渠道客户客户联络渠道，对全球业务及服务进行统一接入和管理?

👉如何串联起营销、销售、服务全链路，让业务协同更高效运行构建高效的一体化服务平台?

👉如何充分借助AIGC技术应用，持续提升座席精准、自然对话能力，赋能企业降本增效……

鉴于软件产品本身定制化的程度相对较高，客户对企业服务的依赖性要远远高于传统商品，购买产品就是购买服务。尤其在当下，「以客户为中心」提供服务也已经成为企业构建市场竞争力的重要一部分。

种种叠加因素，迫使软件厂商必须在服务方面主动出击，构建更加强大的客户服务底座。如果缺乏服务竞争优势，即便是再好的产品，也会面临高投诉的风险，任何行业都是如此。

Part.2、全面升级客户联络平台，强化企业多维竞争力

身处客户为王的时代，企业的服务水平必须迎头赶上。

结合天润融通深耕客户联络领域多年以及服务众多大型软件厂商的经验，我们认为软件厂商可以围绕以下关键维度，对客户联络平台实施智能化改造。

构建稳定的智能客户联络平台，搭好服务底座

随着软件行业规模的逐年扩大，软件厂商所面临的客户成倍数级增长。尤其对于相对大型的软件厂商来说，在客户联络方面的需求也更加旺盛。

而当下，整个行业身处产品即服务的“体验经济时代”，软件厂商必须打好服务技术底座，通过构建稳定可靠的智能客户联络平台，承接来自用户端的大量信息涌入，持续提升客户满意度。

尤其在大量座席服务并行的时段，稳定、快速、精准响应用户需求更为关键。这也对智能客户联络平台服务商提出了更严苛的要求，服务商必须拥有具备面向大规模客户提供实时通信云服务的能力。

统一入口+用户分流，强化品牌服务接待能力

软件行业细分领域众多，即便是一家软件厂商，也可能存在多条垂直业务线并行运营的情况。因此，软件厂商在客户联络层面既要保证业务线的统一阵地，以强化品牌综合服务能力;又要实现对用户的精准分流，以高效处理用户诉求，同时也要尽可能地避免知识误触的情况。

通过构建智能客户联络平台，企业可以有效整合热线电话(95/1010/400)、官网、小程序、APP、微信公众号、企微、微博等各个渠道的客户联络数据，并将软件售前客服咨询接待、销售服务支持、售后服务运营等散落的业务分支聚合到一起，构建统一的服务入口。在此基础上，借助客户联络平台的ACD路由策略(智能电话排队)，软件厂商能够快速完成对用户的分流接待，并通过对接智能知识库，实现不同场景自适应的交互应答。

提升服务质检效率，快速捕捉和反馈问题

工欲善其事，必先利其器。对于身处数字化转型前沿的软件厂商来说，AI技术应用是提升效率的必要工具，对服务的质检则是AI工具应用的关键环节。

通过智能质检，软件厂商能够以关键词、语义理解等方式，实现对座席服务过程和服务内容的有效监测，替代人工，快速捕捉问题的根源并反馈到业务层面，实现对服务的有效把控。

值得关注的是，在AI技术的推动下，智能客户联络平台的发展迎来了新的风口，越来越多的技术企业也开始纷纷涉足智能客户联络领域，加入智能化应用竞争赛道。

不过，尽管泛AI类型的企业能在一定程度上解决部分服务效率和自动化相关的问题，但客户联络行业本身对于语料、专业性强依赖的属性，也仍然是泛AI类型企业很难在短时间内突破的壁垒。相对于泛AI企业，更垂直于联络领域的企业能够通过更专业知识和经验，更好地支持企业服务改造。

Part.3、构建AI技术优势，高速进阶数智化

随着以ChatGPT、百度文心一言、通义千问等为代表的对话生成式AI引燃新一轮智能技术革命，智能化客户联络应用也迎来了更为广阔的前景。

如果能够在客户服务过程中充分融合AI技术优势，势必能够在很大程度上帮助软件厂商构建更强的市场竞争力。

作为一家专注于AI全周期客户联络云平台的服务商，天润融通持续保持在大规模智能化技术方面的高度投入，通过集成垂直于客户联络领域最先进的AI算法与模型，充分发挥天润融通在NPL、声纹识别、知识图谱等方面的技术领先优势，为众多软件服务厂商提供了包括智能文本机器人、智能语音机器人、智能质检、智能助手、智能知识库等在内的智能化客户联络解决方案。

企业拥抱AI已成趋势。天润融通未来也将进一步细化AI技术应用在不同行业的落地方案，持续探索智能化客户联络解决方案在不同场景中的发力点，赋能更多企业客户构建更加完善、更加智能化的客户联络平台，在数智化转型过程中持续进阶。