留资率翻倍、承接率达85%，我们让AI去接待客户，效果更好了
原创
2025/08/05 11:34:47
作者：Tian
来源：天润融通
本文摘要
Agent正作为“AI同事”，深度参与到天润融通的客户接待、线索管理等核心流程中。这种全新的组织形态，正在以令人瞩目的速度重塑市场部的运营模式，释放前所未有的生产力潜能
今年，微软和谷歌相继发布的一系列Agent产品，不仅标志着AI Agent已成为全球科技巨头的战略共识，更预示着一场深刻的组织变革正在加速到来。
在这场变革浪潮中，天润融通洞察先机，不仅率先布局，更是在5月初的AWS香港峰会上就率先提出"业务专家+AI员工"的前瞻性组织理念。
如今，这一理念已在天润融通市场部全面落地。Agent正作为“AI同事”，深度参与到天润融通的客户接待、线索管理等核心流程中。这种全新的组织形态，正在以令人瞩目的速度重塑市场部的运营模式，释放前所未有的生产力潜能。
那么，“业务专家+AI员工”究竟比传统组织形式强在哪？它如何重塑市场工作的效率与成果？让我们通过市场部的实践案例，一探究竟。
在引入Agent智能体之前，天润融通的客户咨询服务遵循着一套传统的运营模式：所有渠道的客户咨询通过全渠道客服平台统一汇集，再由专人客服进行接待处理。
1、效率瓶颈：人工客服大量时间被无效咨询（如打错电话、错误咨询）占用，消耗了主要精力，极大降低了整体工作效率。
2、留资率低：传统模式下的留资率仅为15%左右。留资成功后，还需进行筛选、分配、流转等一系列繁琐工作。
3、响应滞后：遇到售后服务需求，客服需手动建立工单并流转至相关部门，流程繁琐 。
4、服务时间受限：受限于人力，客户接待时间仅能覆盖工作日早上9点到晚上19点，这种时间覆盖的局限性，使企业错失了大量非工作时间段的潜在商机。
这种高度依赖人力的运营模式，不仅导致响应速度慢、服务质量不稳定、运营成本居高不下，更使市场部长期陷入"人效瓶颈"，难以支撑业务持续增长。
然而，随着Agent AI员工的全面应用，这些工作现已实现完全自动化处理 。
通过引入Agent AI员工，天润融通市场部实现了客户接待流程的全面自动化，彻底改变了传统的工作方式。
在官网等在线渠道，Agent能够通过自然语言与访客进行流畅对话。这些对话不再是传统客服机器人基于FAQ的固定回答，Agent能够理解客户意图、识别情绪语境，并结合知识库给出贴合场景、近似真人的专业回复。
这种改变不仅打破了时间限制，实现了客户接待7*24小时全覆盖，更为客户带来了深度互动体验：传统文本机器人与客户最多进行2~3轮对话，因为客户意识到对面是机器人后，很快就会失去对话兴趣。而引入Agent后，客户与智能体的对话能够轻松达到十几轮，留资率也从15%翻倍至30%。
最具代表性的案例是：一位客户与Agent完成完整留资流程后，突然发问："你到底是人还是机器人？"
这一细节生动说明，Agent的对话能力已达到让人类难以辨别的水平，真正实现了"以假乱真"的自然交互体验。
随着Agent全面接管接待工作，原本负责一线咨询的员工也完成了角色转型。他们不再是忙于重复事务的接线员，而是升级为管理AI员工的“业务专家”。
这种转变不仅是工作内容的变化，更是角色定位的根本性重构。
他们通过后台数据面板，实时查看Agent的工作状态与留资成效，基于对话记录优化话术，引导Agent更精准地识别意图、激发留资。他们像训练一支AI员工团队一样，对智能体进行“带教”：补充知识库、优化话术风格、调整工作流路径，持续提升智能客服表现。
当Agent在产品更新后遇到知识盲区、回答偏差等问题，业务专家便像管理者一样介入，快速修正并完成自我学习机制的迭代，形成人机协作的良性循环。
值得一提的是，天润融通的Agent智能体平台设计极为友好，它支持“可视化编排”，无需深厚的技术背景，任何人都能轻松上手。
例如在编排智能体时，平台还内嵌大模型提示词生成器，业务专家只需根据场景需要简单描述Agent的角色定位，点击生成按钮，大模型就能结合天润融通在该场景十多年的经验积累，自动生成相关提示词，为Agent员工设定身份，规划行为模式，以及工作方式和对话风格。
在工作流搭建方面，平台支持通过"拖拉拽"的方式快速构建流程。
业务专家只需理解业务流转逻辑，就能轻松完成工作流的搭建。这些设计大大降低了Agent部署门槛，真正实现了“人人可用AI，人人可管理AI”的理想状态。
从人力密集型部门，到以智能体为核心驱动力的新型协作团队，天润融通市场部的变革是“业务专家+AI员工”理念落地的缩影。
过去，一个员工代表一个产能。现在，一个业务专家背后可能有多个AI员工协同作战，实现线索自动接待、智能过滤、意图判断、信息抓取与留资入库的全流程闭环。这不仅提升了整体人效，更重构了市场部的能力边界。
人类员工不再疲于奔命，而是在系统中扮演更具价值的设计者、决策者、优化者的角色。AI员工则成为业务中不可或缺的“超能力助手”，帮助组织突破增长瓶颈，构建更敏捷、更高效、更具智能驱动力的运营体系。
未来，我们将继续扩展Agent在市场、销售、客服等多个业务线的部署范围，构建跨部门的智能协作网络，让“AI员工”真正成为组织新基建。也欢迎更多企业与我们一道，共同迈向“AI驱动型组织”的全新阶段。
