鞋子坏了拍个照就能报损？这家品牌用AI把售后玩明白了！
原创
2025/07/15 11:25:12
作者：Tian
来源：天润融通
本文摘要
天润融通服务的某头部体育品牌，已经在鞋类定损场景率先落地AI Agent，实现了流程自动化的“全链路打通”——不仅定损效率飞升，还极大释放了人工座席的压力，一键告别人力苦撑。
AI Agent 正在悄悄改变鞋服箱包行业的“售后游戏规则”，特别是在供应链管理的售后环节，效率正以肉眼可见的速度提升！
比如天润融通服务的某头部体育品牌，已经在鞋类定损场景率先落地AI Agent，实现了流程自动化的“全链路打通”——不仅定损效率飞升，还极大释放了人工座席的压力，一键告别人力苦撑。
在鞋服箱包行业，“定损”这事儿表面看着轻松，实则是个“隐形巨坑”——工作量大到令人咂舌。
以天润融通服务的某头部体育品牌为例，其全国门店和经销商数量达到数万家。在庞大的运营体系中，门店日常上报的产品损耗频率极高，涉及范围广、类型杂，报损流程几乎每天都在高负荷运转。
当前，鞋服箱包品牌通常设有内部专属的客服服务团队，专门对接经销商和门店的定损需求。
以鞋类产品为例，门店遇到损坏，通常通过客服平台提交报损申请，包括上传损坏图片和简要说明。
客服收到信息后，由定损人员识别图片内容，判断损坏类型（如自然损耗、运输问题或人为损坏），并给出相应处理建议：退货、换货或其他方案。
首先，定损工作量极大。以该品牌为例，内部设有十多个定损小组，近百人全天候处理海量报损申请，任务繁重、节奏紧张，耗费大量人力资源。
其次，人工定损存在显著主观差异。面对同一损坏情况，不同定损员可能因经验、判断标准不同而得出截然不同的结论——有人判定可退，有人则不予受理，直接导致处理结果不一致，进而影响用户体验和品牌信任度。
针对鞋类定损场景的复杂性，天润融通推出“定损Agent”，以AI驱动实现全流程的智能化升级。
引入Agent后，门店或经销商只需将损坏鞋的照片发送至系统，Agent便可自动识别损坏情况，并判断是否符合退换标准。
首先，Agent可识别鞋子的品牌与型号，精准排查非本品牌鞋款，避免报损流程中混入无效商品，或因鞋型不一致造成判断偏差。
其次，Agent具备图像角度识别能力。当图片视角不完整时，系统会主动提示门店补拍不同方向的照片。例如仅上传正面照时，若损坏蔓延至侧面，Agent将自动要求补充左侧、右侧等视角，确保信息充分、判断准确。
第三，Agent能够智能判断损坏类型和责任归属，并出具标准化定损报告。当收集到足够的图像信息后，Agent能够结合品牌知识库，识别具体的损坏类型和严重程度，如脱胶、划伤、开裂、沾污等，并判断损坏类型、损坏部位、责任方归属，最终输出定损报告，并根据可退换标准给出处理建议。
有AI Agent加入后，整个定损流程实现了高度自动化。原本主要负责定损的定损专家由操作执行转向审核纠偏。人工专家从“主力军”转变为“质检员，只需要负责在关键节点介入纠正判断偏差，必要时可发起重新定损，确保流程准确闭环。
通过部署定损Agent，企业大幅提升了定损效率，释放人工资源，实现售后服务的智能化跃升。
定损Agent的成功落地，标志着AI正在从辅助工具向业务主角转变。更重要的是，这类能力并不限于鞋类，服饰、箱包等多个品类均可适配。
随着企业对服务效率和标准化的要求不断提高，未来的客服组织将加速迈入“业务专家 + AI员工”的协作模式：人类负责策略与判断，Agent执行标准化流程。这一转型，将从根本上重塑企业运营效率与客户服务体验。
