在线客服有哪些功能，让客服系统发挥出巨大作用

企业在不断地发展和壮大，想要有更好的发展就必须要有高质量的服务，尤其是在如今网络时代，电子商务的兴起更是让客服系统发挥出了巨大作用，它能够很好地帮助企业提高服务效率和质量。以人工智能为核心技术，帮助企业构建智能客服机器人，提供智能接待、质检、自助问答、工单管理、知识库等功能。

智能接待

1.通过自然语言交互的方式，向客户进行业务咨询和服务。例如：客户咨询办理一项业务，客服人员只需要将相关业务的办理流程通过文字或者语音的形式告知机器人，机器人就能够很好地将信息转化为文字或者语音的形式进行传达。

2.由后台系统自动配置，也可以根据需求来进行人工配置。例如：当用户咨询办理一项业务时，后台系统会根据用户的需求设置相关办理流程，只需要在相应的界面点击确认即可完成对该业务的办理。

3.解决70%以上的咨询问题，大大提高工作效率。并且可以根据企业自身需要对智能接待机器人进行灵活配置。

智能质检

智能质检，自动分析对话质量，判断对话是否合格，及时发现对话中的问题，找出问题点，保证服务质量。

自助问答

客服机器人的作用就是解决用户在使用产品时遇到的各种问题，但面对问题时，如果人工座席来回答，不仅速度慢，而且容易造成线索资源流失。通过自助问答功能，可以实现客服机器人24小时不间断在线服务。

用户使用产品遇到问题时，可直接在对话框中输入问题，机器人将会自动解答并将答案通过对话框发送给用户。

在对话中，用户也可以通过系统提供的“模板”功能，一次创建多个对话。并在对话框中输入文本或图片、音频、视频等多种形式的内容，系统会自动进行识别并分类，方便后续咨询。

在客户使用产品过程中遇到问题时，企业还可以通过系统提供的“知识库”功能进行查询和解决问题。

工单管理

工单系统可以说是客服与客户之间沟通的桥梁，能够帮助企业提高工作效率，实现有效管理。

1.自动分配、人工分配和手动分配，满足不同需求的企业使用;

2.自定义工单类型和内容;

3.自动关联、关键词扩展等方式进行工单分类;

4.工单审核、派发和提醒等功能;

5.一键新建工单，快速搭建专属的服务平台;

6.人工创建、审核、分配和查看工单;

7.支持在线沟通，完成任务后自动流转至相应部门。

知识库

在客服系统中，知识库是最重要的组成部分之一。其中包含了各种行业的常见问题，为企业提供了专业、全面指导。帮助客服人员解决很多问题，从而提升工作效率。

存储：存储各种形式的知识，包括文本、图片、音频、视频等。这些知识可以来自企业内部的各种信息源，如文档、数据库、网站等，也可以来自外部的信息源。

检索：有效检索机制，使用户能够快速、准确地找到所需的知识。检索可以是基于关键词的简单搜索，也可以是基于语义的复杂查询。

分类：将存储的知识组织成层次结构或目录。分类系统可以帮助用户更好地理解结构和关系。

共享：使用户能够轻松地共享和传播，共享的知识可以是有价值的经验、最佳实践或行业标准等。

更新：确保存储的知识是最新的和准确的。用户可以通过提交新的版本或更新现有的版本来更新。

推荐：通过分析用户的行为和兴趣，推荐相关资源。这可以帮助用户发现新的和有价值的内容，提高工作效率和学习效果。