客服工单系统

客服工单系统

客服工单系统是一款能提高客户服务效率的智能工单管理系统,天润融通工单系统支持灵灵活智能的分配,全程可视化监管,有效提升跨部门协作效率和服务质量,帮助企业更快更高效解决客户问题,企业在进行客户服务时会遇到类似于多渠道数据打通难无法将业务流程进行串联处理流程封闭与客户脱节时效性难以保障等痛点问题,天润融通客服工单系统能够有效帮您解决以上痛点问题,我们支持:

智能生成工单:机器人能够根据对话内容自动识别用户意图,智能生成工单并快速、精准完成工单的分配,提升客户服务响应能力;

跨系统闭环流转:业务处理步骤清晰,企业可以在售后服务的任意环节无缝对接外部系统,实现工单的跨系统自然流转,形成业务闭环管理;

复杂SLA服务目标:多维度配置SLA高标准服务目标,有效督促业务处理人员按时完成既定服务任务,协助管理人员及时调整服务策略;

领先的技术底座:领先的产品架构设计、智能和强大的业务处理能力,能够深入到企业售后服务的各个环节,系统流程的触发和执行更加清晰;

选择客服工单系统,选天润融通就够了,长期为众多大型企业提供客户联络服务,客户涵盖金融、互联网、汽车、制造、大健康、房地产、教育、物流运输、零售等行业,积累了深厚的企业服务经验,省心省时省钱更省力。

客服工单系统,是用于客服-客服、客服-业务、业务-客服之间沟通工具系统,他的主体使用人员是客服工作者,同时也会包含其他需要联系的业务人员,本文详细解读客服工单系统是什么,助力公司企业更好的了解系统使用系统。

工单系统的本质是为订单流转进行补充(无论是订单生成前还是订单处理过程中),而订单系统是公司内部系统的核心,在订单流转过程中,必不可少的要发生内部的沟通交流,通过企业的通讯工具或者电话邮件等也能达到同样的效果。但这种方式是不系统、不可控,工单系统的出现就是为了弥补这个问题。

客服工单系统是什么

客服工单系统的目的:

一、提升效率

对于一个内部的沟通工具来说,最主要是问题是两个 :

公司内部的工作流程是多层结构的,而场景是也多样的。固定的人员是好找的,但你可能遇到的事务类型是多种多样的,需要找不同部门的人员,而人员又具有流动性,因此找人可以说是最困难的问题。

因此,以小组为单位是客服工单系统的一大特点,所有的沟通问题都只具体到组织,而不需要到人员,由系统分配给不同的人员。把事情说清楚是容易的,只需要提前定义好需要哪些内容,而进一步提升效率只需要设置模板就能实现。

二、实现监管

只要在系统上的,就是可监管的;只要是统一的,就是可查询的。

这个对于系统来说是非常简单,但是在设计的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题,以符合不同部门的需求。

云客服工单系统通常具备以下核心功能:

一、 多渠道接入

能够接收来自电话、邮件、在线聊天、社交媒体等多种渠道的客户请求。

二、 工单创建与分配

根据客户请求自动或手动创建工单,并根据预设的规则或技能匹配,将工单分配给合适的客服或技术人员。

三、 工单处理与跟踪

客服人员或技术人员可以在系统中查看、处理工单,并更新工单状态。系统提供工单处理的历史记录和实时状态查看功能,确保任务能够被及时有效地完成。

四、 优先级管理

根据工单的紧急程度、重要性等因素设置优先级,确保重要任务得到优先处理。

五、 知识库与自助服务

提供丰富的知识库资源,帮助客户自助解决问题,减轻客服人员的工作负担。

六、 报表与数据分析

生成各类报表和统计数据,帮助企业了解客户服务质量、工作效率等方面的信息,为决策提供支持。

以上是关于客服工单系统的介绍,由于不同公司实际上遇到的业务场景不一致,因此在工单基本功能框架的基础上,会需要针对特定的业务述求进行开发,而客服工单系统的优点就在于高度的灵活性和可扩展性,企业可以根据自身需求调整系统的配置和功能。

更新日期:2024/06/17
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