企业在线客服系统，服务环节中的重要组成部分

在企业服务领域，越来越多的企业意识到在线客服系统对于企业发展的重要性。在互联网快速发展的今天，在线客服系统已经成为了企业服务环节中的重要组成部分。它能够帮助企业实现高效沟通，再结合数据分析构建知识图谱，沉淀营销技能，促进产品销售，降低运营成本。

全渠道统一接入

目前，越来越多的企业通过互联网渠道获取客户，但由于不同渠道的规则不同，导致服务无法统一，用户体验较差。对此，天润融通在线客服系统能够帮助企业实现全渠道统一接入。通过全渠道接入系统，用户在任何一个网站、APP、微信、微博、小程序等渠道均可以与客服进行沟通。

文本机器人

文本机器人主要是用于重复性问答工作以及客服人员不在线的情况。

对于重复性工作而言，很多大型互联网企业官网都在用相关技术，例如百度站长工具平台咨询服务，当有人问询网站流量、收录等问题时，通过关键词匹配，发送响应答案引导，访客跟随导航点击完成咨询目的。

对于客服人员不在线的情况，文本机器人可以根据访客发送的关键词信息，识别其意图，进行拟人化交互。可以主动发文，并且将潜在商机转接到人工，适配不同的服务场景。关于企业服务、产品相关知识的学习优化，可以提升它的能力，结合第三方服务商的行业典型知识库，有效协助完成查询、业务办理等工作，应对百万计流量发起咨询不成问题，可以大幅度环节服务压力。

智能语音

目前智能语音已被广泛应用于客服系统，其主要表现在以下几个方面：

1、智能对话，语音识别技术已经能够准确识别用户的指令。

2、智能机器人，在客户提出问题后，系统会自动生成相应的回答，并发送给客户。

3、智能问答，对于一些比较简单的问题，系统会直接给出答案。如果需要进一步了解问题时，可以进行追问。

4、智能外呼，外呼系统是客服部门进行沟通的桥梁。系统会自动将语音转为文字并发送到外呼坐席上，坐席人员再通过电话回访，帮助企业解决问题。

智能质检

智能质检，包含文本、语音、视频、图片等多种形式，确保服务质量。

自动识别坐席的回答是否专业，帮助企业降低服务成本。对坐席的服务质量进行评分，并对评分高的坐席进行奖励。

知识库管理

在企业中，客服人员是最重要的资源，他们有大量的知识需要学习。由于知识的更新速度很快，所以在没有学习平台的情况下，很难积累大量的知识。

企业在线客服系统可以建立知识库，搭建企业知识管理体系。自定义表单、知识库管理、自定义内容和关键词搜索等功能。

帮助企业更好地进行知识管理，沉淀沟通的经验，提高内部沟通效率。通过构建企业知识库，企业可以掌握咨询中可能会涉及到的知识点和行业内的相关资料。使得企业更好地掌握市场动态和变化，进行产品销售和市场推广升级优化。