大型呼叫中心系统方案

大型呼叫中心系统方案，根据实际需求，建设一个多功能、智能化、易部署的大型呼叫中心系统，基于通信运营商现有网络资源，无需增加硬件设备及系统投资，可按需部署呼叫中心系统，通过专业的管理平台和电话交换机的综合应用，实现语音、数据和多媒体的统一接入及处理。

系统架构

根据客户的需求，需要一套简单易用，且功能强大的系统。该系统可以基于现有网络环境，采用 IP通信技术，将用户的业务处理与通讯管理、业务管理与通讯管理等功能模块有机结合起来，提供一个高质量的呼叫中心系统。

该系统将各功能模块分别部署在不同的地点，如服务器、网络设备、电话交换机等，电话可通过互联网或者本地电话网接入系统。

系统功能

主要由来电受理、电话咨询服务、自动语音应答、电话转接、录音管理和业务分析等几大核心模块组成。

来电受理：通过电话转接将电话转接到座席上，座席可根据需求，进行电话客服工作。

电话咨询服务：系统对客户的咨询问题进行解答、引导和服务。

自动语音应答：系统可以根据呼叫中心的语音指令自动进行应答。

电话转接：系统可以将多个座席之间进行通话，以实现不同地区不同部门之间的通话。

系统特点

1、功能强大：支持全业务(呼叫中心系统、传真、市话、业务转接、来电弹屏、远程协助等)，支持移动办公，支持电话录音，支持工单系统，支持语音信箱，支持客户管理及电子商务。

2、易部署：基于通信运营商现有网络资源，无需增加硬件设备及系统投资，可按需部署。

3、开放性强：采用开放式架构设计，支持多种协议接入，可与第三方应用集成。

4、高可靠：基于运营商网络资源搭建的系统，抗电磁干扰能力强。

5、易于扩展：通过丰富的 API接口对接外部业务系统。

6、智能应用：根据用户业务需要和实际情况进行自定义设置，提供丰富的应用功能。

系统优势

1、拥有多条主备路由，主备系统相互备用，实现无故障运营;

2、采用云服务器部署，运行稳定，更具性价比;

3、支持语音、数据和多媒体业务，融合通信与企业应用;

4、支持企业微信接入，方便随时联系企业;

5、支持用户自定义设置通讯录，方便快捷;

6、支持多种通话方式，满足各种通信场景需求。

系统组网

采用分布式架构，每个城市的呼叫中心系统均可独立部署，无需修改原有网络拓扑。通过部署统一呼叫中心平台，利用统一通信软件平台将分散在各城市的系统进行整合，通过电话交换机实现信息的集中管理，所有话务数据、客户资源、座席、电话号码等均可集中保存到系统中。

各城市的呼叫中心系统可以通过统一通信软件平台与企业原有系统进行无缝连接，通过统一的电话交换网络实现信息共享和业务协同。既能充分利用企业现有通信网络资源，又能方便快捷地接入企业原有网络系统，实现企业原有网络系统与呼叫中心平台之间的融合，从而保证了用户业务需求。